2013-04-17 10:06:00 來源:每日經(jīng)濟新聞
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每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京
頻頻發(fā)起價格戰(zhàn)的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向《每日經(jīng)濟新聞》記者爆料稱，網(wǎng)上商城亞馬遜中國頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號、封IP的處罰。
記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一些人可能確實是在正常操作時遭遇“無妄之災(zāi)”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無定論——在被封號的用戶中，有一部分人趁亞馬遜中國促銷時低價囤貨，而后轉(zhuǎn)手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時，又不因“霸王式”封號而殃及無辜消費者？這已成為時下電商行業(yè)，尤其價格戰(zhàn)時面臨的一個新難題。
用戶爆料：亞馬遜中國訂單被蹊蹺刪除/
趙倩（化名）被亞馬遜中國封了賬號和IP。
她向《每日經(jīng)濟新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國的資深用戶，多年來，她平均每天的包裹量達2~3個，一年下來訂單金額達百萬元左右。
據(jù)她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購，“以消遣為主，不涉及經(jīng)營”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續(xù)取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國的后臺系統(tǒng)就會在幾分鐘內(nèi)取消她下的訂單，并告知其賬號顯示異常，有時候訂購1件商品也會被取消訂單。
為了避免自身賬號問題造成的購物失敗，趙倩嘗試過更換賬號、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國再次以“賬戶顯示異常”為由凍結(jié)了趙倩的賬號。“這次不僅是封單個賬號，換了個賬號，還是登不上去，（說明）IP也被封了。”趙倩表示，這帶來了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒有收到與亞馬遜綁定的來自招商銀行的退款記錄，同時，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續(xù)使用。
從3月20日開始，趙倩每天都通過電話和郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照亞馬遜中國給出的流程發(fā)送個人證件的掃描件后，她依然沒有拿回自己的退款和禮品卡。
《每日經(jīng)濟新聞》記者就此致電亞馬遜中國客服，客服人員回復(fù)說，正常賬號下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個工作日內(nèi)到賬，其他信用卡需20個工作日內(nèi)到賬。凍結(jié)的賬號，禮品卡上的余款可通過發(fā)送個人證件的掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過，該客服人員補充道，一切問題以公司向特定用戶發(fā)送的郵件回復(fù)為準。
但趙倩表示，申請禮品卡的余款退還還要提供賬號最近幾次的訂單號碼及相當(dāng)多的手續(xù)，而封號后又無法登錄亞馬遜中國，這些繁瑣的流程讓自己無法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似，另一名消費者徐亮（化名）也向《每日經(jīng)濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單，下單時網(wǎng)站給出的預(yù)計送達時間為當(dāng)月6日至7日，然而亞馬遜中國在多次推遲時間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結(jié)果：退回訂單款項，送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責(zé)聲明》，即便付款了，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立。”趙倩表示，這意味著亞馬遜中國有權(quán)單方面取消訂單。
對于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認交易信息后，亞馬遜中國單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對記者表示，在電商行業(yè)類似的事件很多，需根據(jù)具體交易流程而論。不過在一般情況下，如果消費者收到了交易確認郵件，卻被無故取消訂單，電商公司已構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的事實。
3年前已有“封號門”QQ群流傳逃避封號“攻略”/
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜中國封號事宜由來已久。2010年7月，《每日經(jīng)濟新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱，2010年5月20日起，中國電子商會旗下的315消費電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴，用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)當(dāng)時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2010年5月18日，當(dāng)年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中，多數(shù)被封號的用戶認為，亞馬遜中國得給個明確的答復(fù)。
對此，亞馬遜中國一位客服人員向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，封號要根據(jù)具體情況而定，被封賬號的說明郵件中有解釋，一切以郵件內(nèi)容為準。例如亞馬遜中國明確規(guī)定不允許多賬號同時使用，若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后，相應(yīng)用戶的賬號就會被全部凍結(jié)。
但趙倩表示，當(dāng)一個賬號出問題后，有時候亞馬遜中國的客服會讓用戶重新注冊賬號以嘗試交易，這其實與不允許有幾個賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中，《每日經(jīng)濟新聞》記者一直試圖就相關(guān)問題與亞馬遜中國相關(guān)負責(zé)人進行溝通，但截至發(fā)稿，對方仍未給予回復(fù)。
由于沒有亞馬遜中國官方統(tǒng)一的說法，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對其封號問題的投訴，并紛紛猜測封號背后的原因，同時尋找解決辦法。
據(jù)趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個核心話題就是傳授逃避封號的 “攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號。
趙倩同時認為，亞馬遜存在以低價吸引消費者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。
電商低價促銷 引來黃牛黨“掃貨”/
為了更深入地調(diào)查封號事件，《每日經(jīng)濟新聞》記者以“受害者”身份加入了上述QQ群。經(jīng)過近半月的調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，在亞馬遜中國封號背后，除了一些無辜用戶外，還潛伏著一群“炒貨商”，即人們俗稱的“黃牛黨”。
當(dāng)記者質(zhì)疑其中的一些受害者不愿意站出來指責(zé)亞馬遜時，有人表示，“靠這個吃飯呢，不想事情鬧大”。
記者進一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，一些人本身就是灰色鏈中的黃牛黨。
隨著近幾年各大電商之間紛紛搞“價格戰(zhàn)”，甚至虧本出售，便有分銷商看到機會，趁機低價買入，然后轉(zhuǎn)手賣出，從中賺取差價。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露，黃牛“掃貨”的背后，實際是有規(guī)模的實力商家趁低價“掃貨”，然而轉(zhuǎn)手給線下和線上的賣家，從中賺取差價。
據(jù)這位業(yè)內(nèi)人士介紹，比如2010年前后，京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在圖書領(lǐng)域掀起數(shù)輪價格戰(zhàn)，一些圖書價格被拉低至四折以下，很多書商瞅準機會，在京東和當(dāng)當(dāng)上搶貨，搶貨后或直接在自家店鋪再上架出售，或轉(zhuǎn)手給其他賣家，“當(dāng)電商打價格戰(zhàn)之時，便是電商黃牛黨大顯身手之際。他們會趁機有目標地吃貨，事后逐漸消化”。
電商觀察員王利陽對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，在電商價格戰(zhàn)期間出現(xiàn)這種情況是必然的，對于經(jīng)銷商來講，可以通過低于給銷售平臺進貨價的價格買回來，然后再通過渠道供貨給其他進貨方，賺個中間差價。而對于電商來講，這種情況就很頭疼，因為一般電商進行價格戰(zhàn)的主旨還是為了向普通消費者提供優(yōu)惠，吸引消費者更多消費。但經(jīng)銷商或者賺差價的商家把大量的促銷產(chǎn)品買走最終導(dǎo)致缺貨斷貨，致使消費者無法享受電商平臺提供的優(yōu)惠，反而會覺得電商促銷只是噱頭沒有誠意，這樣對電商的品牌有一定傷害，同時普通消費者也沒有因為電商的促銷而受益。所以現(xiàn)在電商促銷活動的限制越來越多，一來促銷活動需要一定門檻來減少虧損，二來就是為了防止這類倒賣現(xiàn)象。
不過，他表示還有另外一種情況，有些電商在大促期間可能需要刷一些銷售數(shù)據(jù)，他們可能會默許或者提前找到供應(yīng)商，讓他們在大促期間規(guī)模回購商品或者刷下交易流水，之后電商平臺再通過各種方式向供應(yīng)商提供一些福利，這樣對于雙方是共贏之舉。但這一說法未能獲得其他渠道證實。
一位被封號的亞馬遜中國用戶向《每日經(jīng)濟新聞》記者坦言，自己是專業(yè)在電商平臺上搶貨的 “黃牛”。據(jù)其介紹，2009年時，亞馬遜中國上的電子類商品，一般比京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺上的同類商品便宜40~50元，因此在該網(wǎng)站購買后再轉(zhuǎn)手，利潤不菲。
電商揭秘：我們是如何分辨“黃牛”的/
“黃牛”入侵電商行業(yè)，不僅扭曲了電商低價回饋消費者的初衷，同時也破壞了電商生態(tài)。
京東商城公關(guān)人員對 《每日經(jīng)濟新聞》記者證實道，電商“黃牛”現(xiàn)象是存在的，而且危害顯而易見，一方面導(dǎo)致有需求的消費者無法買到低價商品，另一方面，電商對于商品的補貼都流入了黃牛的口袋，擾亂了產(chǎn)品價格體系，損害了行業(yè)利益。
“黃牛的特征是集中在低價、熱銷商品上，大量下單，以至達到區(qū)域囤貨，京東在2012年4月份就上線運行了自主研發(fā)的‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)，負責(zé)京東風(fēng)險控制，防止黃牛訂單就屬于其中一部分。該系統(tǒng)會對用戶和訂單進行分析，基于對黃牛賬號的識別，定義相關(guān)黃牛訂單后，‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)不會自動刪除這些訂單，而是將這些訂單暫停后提交工單組進行人工處理。”
國美在線相關(guān)負責(zé)人亦對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“國美在線是中國電商行業(yè)首個采取措施抵制黃牛訂單的電商企業(yè)，通過IP、送貨地址、手機號碼進行系統(tǒng)識別，如果一個人多次注冊賬戶，也只能購買一臺，嚴防黃牛訂單。截至目前，累計取消黃牛訂單總金額超10億元。”
上述負責(zé)人進一步表示，有時企業(yè)大客戶會購買很多同類商品，根據(jù)IP地址的識別，國美在線制定了5種以上的行業(yè)客戶鑒定標準，比如最常見的就是相同的IP地址且相同的登錄密碼購買6個以上的同一品類商品。他舉例說，比如客戶以3199元的價格購買了13部三星I9100手機，送貨地址均為同一地址，且訂單號前幾位完全相同，此類訂單將被視為是黃牛訂單，“為了杜絕黃牛，有時不同的IP地址、不同的登錄密碼、但是會員賬號類似，格式統(tǒng)一，如拼音+N位數(shù)字等，購買了6個以上的同一品類商品的，也會鑒定為行業(yè)客戶的行為，保留1單，其他予以取消”。
電商公司打擊電商黃牛黨，從各個方面來說，都是一件在理之事，但在此過程中也可能出現(xiàn)一些被殃及的用戶。
一位不愿意透露姓名的消費者對記者表示，他在亞馬遜中國這個平臺上已購物4年多，之前從未遇到被封號之事，直到幫別人免費買了幾次東西后被封號，因為關(guān)聯(lián)了很多賬戶和卡，凍結(jié)賬號后給他造成了很多麻煩。他認為，既然亞馬遜以低價吸引消費者，又不能在技術(shù)上限制一卡一賬戶，那么亞馬遜就不能無解釋地一封了之，這不是解決問題的辦法，也會“冤死”很多真正購買的普通消費者。這或許就是出現(xiàn)前述趙倩、徐亮遭遇封號的原因。
