2013-04-03 08:50:00 來源:環(huán)球網(wǎng)
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【導(dǎo)讀】超市購物遭遇價(jià)簽門，是超市無心之舉還是有意為之？原本清晰的記者調(diào)查卻因?yàn)橐欢武浺糇兊脫渌访噪x。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年的3月27日，遼寧省阜新消費(fèi)者陳先生在當(dāng)?shù)?大潤發(fā)"超市買了一件嬰兒內(nèi)衣，標(biāo)價(jià)為22.8元，但是交款時(shí)卻是33.9元，與客服人員咨詢，被告知是由于工作人員沒有及時(shí)更新所致的工作失誤，陳先生認(rèn)為錯(cuò)誤價(jià)簽給消費(fèi)者造成了消費(fèi)誤區(qū)，而且超市經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，其實(shí)是價(jià)格欺詐。
因?yàn)椴粷M意超市的解釋和處理意見，所以轉(zhuǎn)向《天天315》投訴。了解了事情經(jīng)過后，記者也就一些細(xì)節(jié)問題向陳先生提問。
記者：超市在這個(gè)過程中，解決這個(gè)事的態(tài)度還算積極嗎？
陳先生：還行吧，因?yàn)槲腋称饋砹耍隙ㄓ悬c(diǎn)著急，不跟他吵人家不搭理你，說我們有專業(yè)的法律團(tuán)隊(duì)，如果你有過分的要求，比如要訛人，我們有法律團(tuán)隊(duì)。我不要賠償，也沒有無理要求，就是要求超市把這個(gè)事給廣大消費(fèi)者解釋清楚就可以了，承認(rèn)錯(cuò)誤也行。
陳先生認(rèn)為大潤發(fā)超市是因?yàn)樽约簯B(tài)度強(qiáng)硬，所以才解決問題，如果換做好說話的消費(fèi)者，態(tài)度也許就不是這樣了。昨天(1日)，記者以普通消費(fèi)者的身份與大潤發(fā)超市客服取得聯(lián)系。
客服：出現(xiàn)這種事，顧客找來或幫我們發(fā)現(xiàn)了，我們都會(huì)給他退還商品，然后付出一倍的賠償，我們還會(huì)迅速通過會(huì)員卡機(jī)制進(jìn)行查詢，銷售給哪位顧客了，要如果沒用會(huì)員卡結(jié)帳的或者不在本市的，我們只能通過打電話告知，我們有很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)制。
這段解釋顯然經(jīng)不起推敲。之后記者繼續(xù)調(diào)查，聯(lián)系到了一直負(fù)責(zé)處理陳先生投訴的阜新大潤發(fā)超市客服經(jīng)理。這位負(fù)責(zé)人聽明記者來意后，卻說消費(fèi)者陳先生并非想像的那么單純，交涉過程中這位經(jīng)理進(jìn)行了電話錄音，這段錄音足以證明陳先生其實(shí)另有所圖。
客服：當(dāng)時(shí)我跟消費(fèi)者積極主動(dòng)溝通這個(gè)事情，但是消費(fèi)者不同意我按10倍賠償，消費(fèi)者還說賠償要達(dá)到他的預(yù)期目的，要求處罰金額的一半，他是這樣的一個(gè)訴求。
記者：處罰金額一半是多少？
客服：顧客自己說的是上萬，當(dāng)時(shí)得需要五萬、八萬，當(dāng)時(shí)我們就考慮五萬八萬的一半，至少要上萬塊錢以上，我感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過法律框架了，我們沒有解決過類似的問題，我沒有這個(gè)權(quán)力。
這位客服經(jīng)理的說法讓記者感到意外，因?yàn)樵谥皩οM(fèi)者陳先生的采訪中，記者多次詢問陳先生的訴求，對方明確表示，自己沒有額外的訴求，需要的只是一個(gè)道歉。
陳先生：我沒有訴求，就嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》執(zhí)行就行了，沒有額外的。因?yàn)檫@個(gè)事很生氣，咱家不差錢，咱也不想訛人，這個(gè)事我經(jīng)歷好幾次了，挺反感的。
這段錄音中陳先生態(tài)度明確，自己不差錢，不要額外賠償。那么究竟誰在隱瞞事實(shí)？接受采訪的雙方各執(zhí)一詞，卻又都言辭鑿鑿，于是，記者要求這位負(fù)責(zé)人提供現(xiàn)場錄音。
記者：您之前說的那個(gè)錄音可不可以提供給我們？
客服：暫時(shí)不能提供給您。
記者：能說一下理由嗎？
客服：我現(xiàn)在不確定，我們所有這些方面的錄音、影像設(shè)備對外需要有一個(gè)授權(quán)，我現(xiàn)在沒有這種權(quán)限。
記者：不是您自己錄的嗎？
客服：對，是我們自己錄的，另外我們單位自己有一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)處理客訴影像資料，也有錄音設(shè)備。
記者：您不是在手機(jī)上錄的嗎？
客服：手機(jī)上的我也錄了。我要提供的話，是以單位的形式提供，不是以我個(gè)人名義提供，我必須要授權(quán)。所以現(xiàn)在我沒有這個(gè)權(quán)力，我暫時(shí)無法提供給您。
明明可以為自己證明，為什么又百般推辭？記者很不解，面對記者的追問，這位負(fù)責(zé)人給出的回答讓記者更為吃驚。
記者：你們有這樣的證據(jù)為什么不提供呢？
客服：當(dāng)時(shí)這個(gè)顧客已經(jīng)提出來，他有朋友是經(jīng)濟(jì)之聲的記者。
記者：是嗎？您這個(gè)錄音里面都能體現(xiàn)嗎？
客服：都能體現(xiàn)，如果想把事情搞大，我會(huì)往那去打個(gè)電話，如果你們不怕大的話，我錄音一共有19分08秒，都有這些東西。
這位負(fù)責(zé)人說，陳先生曾經(jīng)以有朋友是《天天315》的記者相威脅，要求對方答應(yīng)自己的索賠訴求。因此，記者更迫切的想要知道那段錄音中到底記錄了什么？于是開始和這位客服經(jīng)理進(jìn)行交涉。
客服：現(xiàn)在在短時(shí)間內(nèi)無法把錄音交給您，我現(xiàn)在沒有權(quán)限把這個(gè)交給您。
記者：我們不需要其他任何的內(nèi)容，只需要這兩部分的，證明顧客確確實(shí)實(shí)跟你們在交涉的時(shí)候用到《天天315》的名義。
客服：臨走的時(shí)候，顧客在門口轉(zhuǎn)身特意跟我們說“咱們《天天315》見”，一般的顧客可能很多訴求達(dá)不到的情況下，才會(huì)有這種想法，他會(huì)舉牌或到各種網(wǎng)站上發(fā)帖子。無形中給你施加壓力，最終也在跟我們談賠償問題，最終我估計(jì)肯定是和解了，只不過是把他的利益達(dá)到最大化。
記者：如果您現(xiàn)在不提供錄音證明消費(fèi)者過度維權(quán)，你的做法就是一種縱容。
客服：其實(shí)我一直在溝通，努力把我們的事情做好，但是我目前沒有授權(quán)。
至此，兩天的調(diào)查告一段落。直到節(jié)目播出之前，《天天315》也沒有接到遼寧阜新大潤發(fā)超市打來的電話，更沒有收到那段也許可以直接說明問題的現(xiàn)場錄音。
【專家觀點(diǎn)】經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華：
雙方在溝通過程中，可能都會(huì)說一些對于自己有利而且希望對方能考慮或選擇的話，對方在聽到這些話之后，可能會(huì)基于自身的立場、利益考慮，去選擇一些自己認(rèn)為有用的或有必要記錄的內(nèi)容來進(jìn)行反饋。雙方可能溝通幾十分鐘，客服人員只關(guān)注三五分鐘的內(nèi)容，而其他的內(nèi)容可能被忽略掉了，所以我們很難從客服人員反饋的說法看待這個(gè)溝通過程。
我認(rèn)為客服人員不肯提供錄音是因?yàn)椋鬂櫚l(fā)超市可能也說了與消費(fèi)者類似的話，這種情況之下，一旦給消費(fèi)者舉證，勢必導(dǎo)致大潤發(fā)超市工作人員的相關(guān)內(nèi)容也大白于天下，可能會(huì)對大潤發(fā)不利。這個(gè)錄音可能是個(gè)雙刃劍，既對消費(fèi)者有影響，同時(shí)也對商家有影響。
