2013-03-04 09:29:00 來源:中國經濟網
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官網上找不到它的在華機構全稱，想起訴都難。公開的地址“建國門外大街1號”，是建筑面積達110萬平方米的國貿中心的總體地址，按圖索驥找不著門。而它的售后部門在新加坡，中國沒有。
它就是蘋果。國內首例消費者針對蘋果售后服務提起的訴訟即將開庭。消費者感慨：“我算知道為啥那么多人不滿，我的案子卻是首例了！”
用戶遭遇蘋果維修規定 迫使消費者另購
畢先生是位生活在濟南的音樂人。2010年12月，他花2399元買了一部蘋果的ipod touch4(除無通話功能外，其他功能與蘋果手機類似)。
2011年4月的一天，ipod touch4進水了。畢先生將機器送到蘋果授權維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。
工作人員告訴他，可以進行“交換式維修”，百邦可以把壞機器返給蘋果，然后“以舊換新”。
但機器進水不屬保修范圍，畢先生需交“折新價”1323元。同時，新機的保修期只能從舊機的購買時間起算。
“這等于說，我以市場價五折的價格買來一臺新機器，保修期卻縮水了！不合理！”
但百邦員工表示，這是蘋果公司的規定，百邦無權變通。
畢先生最終沒接受。2011年4月15日，他去商場買了部新的。
“ipod touch4的一些音樂插件確實好用，我平時用它錄音和一些簡單的剪輯，工作上我需要它?！彼f。
新機修了又壞保修利益受損
2012年4月9日，這部ipod touch4的麥克風壞了。他又到百邦修理。
工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產品自身質量問題，畢先生不用付費，但新機的保修期限還是不能重新計算，而是“自取機日起保修90天”。
畢先生很不理解：“你修一下麥克風不就結了嘛！沒必要換新的呀！”
百邦的員工解釋說，按照蘋果公司規定，置換新機就是維修的一種方式。因為還算修，所以質保標準和賣出去的新機不同。
為了工作上的便利，畢先生只好接受，于2012年5月26日取回新機。
換回來的新機器，幾個月后又出了毛?。河|摸屏有時候沒反應，按鍵有時候也沒反應得按好幾次，玩游戲時畫面會定格。
他說：“我不想再找蘋果修機器了。按國家的三包規定，換來的新機器，保修期應該重新計算，我的機器還在保修期。但按照蘋果的規定，我的機器已經過保修期了，接受交換式維修得掏1000多塊！”
電話投訴客服稱：“聊法律就沒得聊了”
畢先生打蘋果的400客服電話投訴。
他認為：“維修就是維修，換貨就是換貨。交換式維修，就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來的新機，序列號都和舊機不一樣了，憑什么不重新計算保修期？”
畢先生說，他每次投訴，都被客服人員像皮球一樣踢來踢去。
“他們互相推諉，每次都要轉三四個部門，每轉一個部門，我就要把問題重復再說一遍，中間還有漫長的等待時間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個小時，讓人崩潰?！?/font>
每次，畢先生都需要用一個小時左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒有結果。
畢先生說，有一次，他念起相關的法律條文，表示蘋果應該遵守中國的法律時，客服人員竟然說：咱們別聊法律，聊這個就沒得聊了。
求助消協領導親自協調蘋果也不買賬
畢先生對蘋果客服徹底失望了，他向山東省消協下設的電信行業投訴站求助。
投訴站站長楊國祥十分重視，把畢先生和百邦的客服經理叫到投訴站，親自主持調解。
楊站長明確告訴百邦的客服經理，按照中國法律，換貨后的三包有效期應自換貨之日起重新計算。新商品的質保期至少一年，任何企業的規定不能低于這個標準。
百邦工作人員答復楊站長：我們做不了主，您跟蘋果的400說吧。
在投訴站的辦公室里，楊站長、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。
畢先生的遭遇再次重演：客服稱此事需要多個部門協調，于是，之后三四個部門轉接，三四批人員通話，三四次重復問題，十幾次響起“等待音樂”。
其中，一位男客服人員無語相對時，竟然掛斷了電話。
客服人員的說法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計算保修期的要求，而下一位客服人員卻全盤否定。
一個多小時后，蘋果的一位客服經理最終答復：400電話不是正式的溝通渠道，請消協方面發函與蘋果公司溝通。
楊站長質疑：“400是你蘋果的客服電話，怎么能說不是正式的溝通途徑呢！”
消協致函溝通屢被退回無果
為了幫消費者解決問題，楊站長最終還是接受了蘋果的要求。
他將情況匯報給山東省消協，由省消協的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發函，指出蘋果的違法之處，敦促其改正。
蘋果客服提供的地址是“北京朝陽區建國門外大街1號”。函件很快被退回，郵政人員的答復是“地址不詳”。
楊站長說：“我肯定沒聽錯。對方念的時候，我一個字一個字地記了下來，之后還給對方念了一遍。”
但蘋果客服堅稱地址沒錯。消協再次發函，又被以同樣的理由退回。
由于發函收不到，省消協最終沒能和蘋果溝通。畢先生跑消協一共七八趟，算是白跑了。
沒能幫上消費者，楊站長至今耿耿于懷。但他表示，自己已是愛莫能助，只能祝畢先生的問題能通過其他渠道早日解決。
“我能理解。消協雖然有官方背景，但畢竟只是民間機構嘛！”畢先生說。
求助工商“對不合理規定，我們也沒辦法”
之后，畢先生寫下投訴信寄給國家工商總局。
“半個月后，百邦公司所在地的濟南市歷下區東門工商所的人給我打來電話，但答復讓我失望。他說，百邦如果態度不好，我們可以批評教育，但不合理的規定，我們也沒辦法?！?/font>
其間，畢先生接到過幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對方仍然強調“置換”就是“維修”，“蘋果一貫就是這樣做的”。
對方是用座機打過來的，區號是021?！暗@個座機號碼很特殊，沒法回撥。我只能被動地等對方打過來?！碑呄壬f。
畢先生又試著給上海市工商局發出投訴信。但對方來電答復：“請致電上海當地的12315消協投訴熱線解決。”
“我找山東當地的消協都沒法，大老遠找上海的消協就能管用？我覺得更懸?！碑呄壬x擇了放棄。
準備訴訟蘋果官網上竟無在華機構全稱
之后，事件出現轉機。一個很偶然的機會，畢先生的遭遇被山東康橋律師事務所得知，該所決定免費為畢先生起訴維權。
律師馬立武表示：“這場訴訟有公益性質，我們希望通過訴訟，使蘋果公司改變對中國市場的傲慢態度?！?/font>
2012年6月18日，畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒有難度，證據只包括購買蘋果產品的發票、維修報告單等。這起訴訟的難點，超越了所有人的想象力。
“難點是，雖然產品這么火，但出了問題你才發現，你根本不知道該起訴誰，甚至不知道它在哪兒！”馬律師說。
一般情況下，消費者如果要起訴某個企業維權，直接上這家企業的官方網站就能找到相應的公司全稱及地址等信息。
但是，律師在蘋果官網上查找，居然找不到蘋果在華機構的全稱！
“按照民事訴訟法規定，起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則，沒法立案?！彼f。
沒有公司全稱，有個公司地址也好，至少可以發律師函詢問。但讓馬律師撓頭的是，官網上顯示的公司地址“北京朝陽區建國門外大街1號”，正是當初消協兩次發函都被退信的“問題地址”。
馬律師只好求助于“百度”。但費了好幾天的工夫，他在網上查到的所有蘋果公司的地址和電話，要么是經銷商的，要么根本就是錯的。
蘋果官網上，唯一的聯系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對于公司地址，客服人員只是反復強調“就是北京的那個”，但對于為何無法郵寄信函，不能給出合理解釋。
蘋果“捉迷藏”大事記
消協給蘋果客服提供的北京地址發函，被退回，打客服電話咨詢，工作人員強調“就是北京的那個”。
找不到上海公司的官方網址、聯系電話和地址，律師從招聘廣告找信息，法院據此發傳票被退回。律師求助工商局，最終找到上海公司準確地址。
區號“021”的座機神秘來電，但號碼很特殊，無法回撥
律師準備起訴，蘋果官網上找不到在華機構全稱。律師百度搜索，費幾天工夫，查到的地址、電話都是錯的。
律師通過質檢總局網站，查到蘋果的組織機構代碼信息，繼而查到蘋果上海公司。
律師揭露換來的或為翻新機
之后，案件終于進入實體審理階段。
畢先生是針對第二次購買的ipod touch4起訴的，要求蘋果上海公司將畢先生換回來的ipod touch4的保修期更改為自取機之日起1年。
馬律師詳細闡述了訴訟理由：“蘋果為何非將更換稱作維修呢？仔細看蘋果方的聲明，上面寫道，維修需要更換的部件采用全新的或翻新的部件。原來，換來的新機可能是部翻新機?！?/font>
“而且保修期大大縮水。蘋果規定，保修期只能延續舊機器的，或只能保修90天。這種格式性規定違反了中國法律的明文規定?！?/font>
馬律師拿出《部分商品修理更換退貨責任規定》（簡稱“三包規定”）給記者看。
第14條明確規定：“換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算?！?/font>
他說：“我們承認，由于蘋果產品采用了高度集成的整機技術，主要部件和整機很難區別開來。但是，如果是技術原因導致只能換不能修，那蘋果就應該擔負起更換后的保修義務，不該讓消費者買單?！?/font>
消費者感言
據悉，此案是國內消費者針對蘋果售后服務問題提起的首場訴訟。近日，此案將開庭審理。
對此，畢先生感慨地說：“我起初還奇怪，蘋果在中國有龐大的市場，為何我的案件會是國內首例？經歷了才明白，它的種種不厚道，導致消費者和它打官司要耗費大量的時間、精力和金錢成本，大家最后只好自認倒霉。”
他說，維權后期，百邦公司曾找過他，提出私了，但被他拒絕。
“最初，我想的只是保護自己的權益。但現在，我希望我的官司能夠給傲慢的蘋果一個教訓，迫使它廢除違法規定，給眾多的中國消費者一個交代！”
專家說法
蘋果一貫輕視中國市場。在供貨體系中，蘋果公司將中國內地和朝鮮、老撾同級對待。
蘋果幾乎不在中國發布新產品，對中國市場投入有限。
北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波認為，蘋果公司不是“不能”在中國內地設售后部門，而是“不愿”。
他說，企業的決定必然從成本出發。設專門的售后服務部門顯然要有投入，蘋果的“吝嗇”可能與它不重視中國市場有關。
金波還分析說，蘋果可能認為，維護和美國文化相似的市場相對容易，維護一個發展中國家的市場，付出太多。
質檢網站找線索尋得可訴主體
弄不清楚公司全稱，找不到公司地址和聯系電話，官司想打都打不了，前期的訴訟準備工作全白費。
有同事給馬律師支招：實在不行，起訴蘋果的美國總公司吧。
馬律師哭笑不得：涉外案件的所有證據都需要大使館認證，還得提前學習美國法律，打起來極其消耗精力，還可能一拖就是兩三年。
而且，花費將遠遠超過訴訟的預期所得。買一部新的ipod touch4才幾千塊錢，而去美國的機票錢，就算只去一趟，也比它貴得多！
為了消費者的權益，馬律師下定決心，一定要把和消費者玩“捉迷藏”的蘋果公司找到。
苦苦思索了幾周，馬律師頭腦中閃出一線靈光——通過國家質檢總局的官方網站，可以查詢企業的組織機構代碼信息。
組織機構代碼，是中國政府授權的權威管理機構，向中國境內依法注冊、登記的企業、事業單位、機關、社會組織和個體工商戶頒發的在全國范圍內惟一的、始終不變的代碼標識。
通過它，“蘋果電腦貿易（上海）有限公司”被發現。這家公司2001年就已經注冊成立，但沒有任何官方介紹，始終默默無聞。而它，就是蘋果在中國承擔責任的法人主體！
“當時，我很興奮，也很感嘆。幸虧我辦過多年民事案件，能想到這種途徑。換成沒經驗的年輕律師，肯定沒戲了。”他說。
法院立案
被訴蘋果公司準確地址難尋
2012年7月31日，畢先生和馬律師來到濟南市歷下區法院，起訴了蘋果電腦貿易（上海）有限公司以及它的授權維修商百邦公司。8月1日，法院正式立案。但之后仍有波折。由于蘋果上海公司沒有官方網址，也無法電話咨詢，這家公司的地址，是馬律師通過網絡搜索，在各種招聘廣告和論壇帖子中搜索出來的。
受理一個月后，法官通知馬律師，寄給蘋果的傳票被退回了，原因是“查無此地”。
馬律師只好向上海市工商局求助。在工商部門的幫助下，馬律師終于找到蘋果電腦貿易(上海)有限公司的準確地址——原來，不久前蘋果上海公司剛剛搬家，法定代表人也更換了。
9月底，傳票終于得以送達。但蘋果上海公司收到傳票和訴狀后，立即提出管轄權異議。
該公司認為，其住所地在上海，濟南當地法院沒有管轄權。
法院審查后認為，被侵權的主體既然在濟南，那么濟南當地法院就有管轄權，為此裁定駁回了蘋果上海公司的異議。
蘋果：公司規定優于中國法律
這之后，蘋果的律師有事出國了。11月份，對方才向法院遞交答辯狀，要求法院駁回畢先生的訴訟請求。
蘋果方面認為，畢先生的起訴沒有明確的法律依據。
代理人稱，根據“三包規定”，換貨的前提條件是“產品自售出之日起7日內或第8日至第15日內發生了性能故障，或者經過兩次維修仍不能正常使用”。
畢先生的情況與之不符，因此只能維修，不能換貨；進而，本案不應適用“換貨后重新計算三包有效期”的規定。
蘋果的代理律師表示：“如果只依據中國法律，畢先生的產品沒法換；但依據蘋果特有的維修政策，卻可以為他換?！?/font>
該律師還稱，根據“三包規定”，免費保修的產品保修期不少于30日即可。但蘋果規定，如果距舊機保修期結束不足90天，新機保修期為自更換之日起90天；如果超過90天，新機保修期仍按照舊機的保修期計算。也就是說，保修期至少90天，明顯比“三包規定”的期限長。
最后，該律師表示：“這種維修方式，不但符合中國法律，而且優于中國法律。它來自蘋果特有的、與眾不同的產品體驗追求和技術水準?！?/font>
對蘋果的說法，馬律師不認可。
他說：“ 三包規定中15天之內的規定，不是強制性的。也就是說，無論是在15天之內還是15天之后，只要企業事實上作出了換貨行為，就應該履行三包規定中關于換貨的責任?！?/font>
他同時表示，蘋果的代理人也承認，換回來的新機可能是翻新機。
實地探訪
“不寫清楚了，神仙也找不著”
日前，記者對蘋果官網中顯示的唯一地址、也是畢先生和消協怎么也找不到的“建國門外大街1號”進行實地走訪。趕到后記者發現，那里是國貿中心。
國貿中心咨詢臺員工表示，國貿一期、二期、三期的所有建筑，地址都是“建國門外大街1號”。
“國貿的總建筑面積是110萬平方米，靠這個地址找某個入駐企業肯定不行。你得知道是哪個建筑，幾層，幾室。不寫清楚了，神仙也找不著！”她說。
她也不知道蘋果的分公司在國貿的具體地址，她讓記者到國貿商城里的蘋果專賣店咨詢。但專賣店員工都表示，他們根本就不知道蘋果的分公司在這里入駐。
茫然走了將近一個小時，打聽了近50人，記者才通過恰好路過的一位國貿中心行政員工，打聽到了蘋果分公司的具體地址——國貿大廈12層1室。
記者趕到國貿大廈，發現一樓安裝了和地鐵進出站口一樣的刷卡設備，只有入駐公司的員工刷卡后才能進入。
記者趁一樓值班保安不備，翻越設備才進了樓。在12層1室，終于看到了墻上大大的蘋果商標。
走進公司說明原委，一位員工很詫異：“蘋果的400客服讓消協往這兒發函？不會吧？我們是負責華北地區銷售的分公司，沒有售后等其他部門呀！”
“負責中國地區的售后部門在哪兒？”記者問。
對方答：“不在中國，在新加坡。”
連線蘋果客服
中國大陸沒有蘋果售后部門
蘋果的400客服電話接線員也承認，在中國大陸，沒有專門負責處理顧客投訴的售后部門。
蘋果的亞太總部在新加坡，中國客戶撥打的400電話是新加坡亞太總部設的。但亞太總部售后部門的電話、地址她也不清楚。
記者按照蘋果新加坡官網上的聯系方式核實，對方也作出確認，但未告知亞太總部電話。
“關于您反映的產品維修問題，我們管不了，也不知道哪個部門能管?！彼f。
最后，這位接線員還好心地安慰記者：“您別太生氣了，您遇到的情況不是個例。”
