近年來,在各類商業銀行盈利能力突飛猛進的同時,消費者對于銀行的服務水準也頗有微詞。隨著監管層加大對銀行服務方面的引導與規范，加之銀行自身的重視，銀行業的服務水準在剛剛過去的2012年正逐漸開始提高。

　　銀率網最新發布的2012年度《360 銀行評測報告》顯示，2012年用戶對銀行的綜合滿意度較2011年有所提升。城商行在資產規模、業績水平穩步提高的同時，服務水平也有了顯著提升，該類銀行在調查中，受訪者滿意程度最高。值得注意的是，雖然各家銀行服務水平普遍較2011年有了較大進步，但銷售誤導頻發、銀行收費項目不清晰、網上銀行穩定性欠佳仍是用戶對銀行服務最不滿意的三個方面。

　　用戶重點關注銀行服務

　　滿意度較2011年大幅提升

　　日前，由銀率主辦的“創新與變革：2012中國零售銀行業峰會”在北京舉行。本次峰會上，銀率網發布了2012年度《360 銀行評測報告》，這也是自2009年以來，銀率網第四次發布該報告。從參與評測銀行的整體滿意度得分來看，2012年各家銀行滿意度得分均較2011年有較大幅度提升。

　　據了解，“360 銀行評測”調查對象為銀行各類金融產品與金融服務的消費者，評測對象為在中國境內開展個人零售業務的大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行以及外資法人銀行。報告對銀行服務使用情況、銀行產品銷售適用性、銀行產品分類分析、銀行發展情況，以及用戶對銀行各項產品和服務的滿意度五大方面進行深度調查和梳理。在此次調查中，招商銀行的綜合滿意度最高，得分為79.55分，交通銀行綜合滿意度排名第二，工商銀行排名第三。

　　通過對眾多用戶的調查，2012年，用戶對于銀行產品的關注已經轉為對于銀行服務的關注，這一點在電子銀行服務方面體現更為突出，受訪者對各銀行的電子銀行滿意度差距在縮小。

　　與2011年相比，2012年綜合滿意度排名前十的銀行得分均超過了75分，2011年僅有六家銀行得分在70分以上，可以看出用戶對銀行的綜合滿意度已經達到“比較滿意”程度。銀行服務水平滿意度統計結果顯示，北京銀行排名第一，滿意度為76.76分，其次是杭州銀行75分和徽商銀行73.33分，這一排名顯示城市商業銀行較為重視銀行服務水平，獲得用戶更多認同。電子銀行業務滿意度排名第一銀行是招商銀行，滿意度為82.85分，工商銀行排名第二，滿意度82.55分，第三名是中信銀行，滿意度81.95分。

　　股份制銀行理財能力

　　領先國有銀行

　　近年來，不論是國有大行還是各地城商行，均大力發行理財產品，各家銀行理財能力也愈發受到關注。在2012年里，股份制銀行理財能力領先于國有銀行，獲得了較高的評價，而外資銀行則主打高收益率牌。

　　2012年以來，受整體利率環境和監管層加強對理財產品的政策規范影響，銀行理財產品收益率呈現整體大幅下滑的趨勢。截至2012年10月底，各期限理財產品收益率大都回落至2011年上半年水平。調查問卷結果顯示，受訪用戶對理財能力評價最高的銀行以股份制銀行為主，前三名分別是招商銀行、民生銀行和工商銀行。此次調查中，國有商業銀行中僅工商銀行入選前十名。根據銀率網數據庫統計，10月底國有銀行1、3、6和12個月期理財產品的平均收益率水平分別為3.52%、3.8%、4.08%和4.46%，大多較股份制銀行和城市商業銀行低0.5個百分點以上，差異明顯。

　　在整體趨同的背景下，各銀行理財產品收益率的分化主要體現在不同類型銀行上。首先，在收益率下行環境下，外資銀行結構性產品的預期收益率更顯突出，全年高收益產品排名領先的大多以此類產品為主，但結構產品實現預期收益水平的不確定性也明顯高于普通產品。其次，城市商業銀行具有較強擴張動力，在理財產品發行上表現的更為進取。相關統計顯示，2012年各類型銀行的理財產品收益率分化明顯，城商行發行的各期限理財產品收益率均領先于其他類型銀行，中長期產品的領先優勢更為突出。

　　近半受訪者稱被誤導

　　“老大難”問題仍未解決

　　值得注意的是，雖然客戶對于銀行在2012年的服務水平提高給予了肯定的評價，但銀行長期在的一些諸如誤導和收費等問題，仍舊受到了詬病。看來，若要解決這些“老大難”問題，銀行還有很多路要走。

　　受訪者投訴最高的問題集中在銀行銷售誤導頻發、銀行收費項目不清晰、網上銀行穩定性欠佳等問題。在本次調查中，有48.18%受訪者表示2012年在銀行經歷過誤導，這一數據較2011年的24.79%出現了大幅上漲，甚至遠遠超過2010年的31.57%。除誤導現象外，強制銷售和捆綁銷售的不規范銷售現象在銀行貸款產品中多有發生。此外，用戶對外資銀行和部分國有商業銀行的到期信息披露提出不滿，認為銀行沒有做到對客戶詳細披露產品信息以及信息公布不及時等，這一點更多體現在對外資銀行信息披露上。受訪者對產品到期收益率信息披露不及時、不到位最為不滿意。

　　同時，受訪者對于銀行名目繁多的收費項目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。調查中，貸款產品收費問題是受訪者反映最強烈的，由于用戶對銀行收費原因不了解，使部分合理收費沒有被用戶接受。另外，不同銀行在同一收費項目上的定價差異同樣受到了大部分用戶的質疑，這一現象主要體現在ATM的收費項目上。

　　在使用網上銀行的受訪者中，33.55%受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%受訪者遇到過網上銀行無法正常訪問的情況，23.5%受訪者經歷過網上交易不成功的現象。網上銀行雖然功能強大，但穩定性并不理想，無法正常訪問或正常交易的現象頻頻發生，除了影響用戶的使用體驗外，也可能對網上銀行賬戶安全造成威脅。調查顯示，受訪者中經歷過網上銀行賬戶被盜用和經濟損失的用戶占比為1.5%，其中北京銀行等幾家網上銀行穩定性差、無法正常訪問的情況偏高，網上銀行賬戶安全性不理想，受到用戶投訴較多。（呂東）