2013-04-17 08:48:00 來源:每日經(jīng)濟新聞
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頻頻發(fā)起價格戰(zhàn)的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向《每日經(jīng)濟新聞》記者爆料稱，網(wǎng)上商城亞馬遜中國頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號、封IP的處罰。
記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一些人可能確實是在正常操作時遭遇“無妄之災”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無定論——在被封號的用戶中，有一部分人趁亞馬遜中國促銷時低價囤貨，而后轉(zhuǎn)手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時，又不因“霸王式”封號而殃及無辜消費者？這已成為時下電商行業(yè)，尤其價格戰(zhàn)時面臨的一個新難題。
用戶爆料：亞馬遜中國訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國封了賬號和IP。
她向《每日經(jīng)濟新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國的資深用戶，多年來，她平均每天的包裹量達2~3個，一年下來訂單金額達百萬元左右。
據(jù)她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購，“以消遣為主，不涉及經(jīng)營”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續(xù)取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國的后臺系統(tǒng)就會在幾分鐘內(nèi)取消她下的訂單，并告知其賬號顯示異常，有時候訂購1件商品也會被取消訂單。
為了避免自身賬號問題造成的購物失敗，趙倩嘗試過更換賬號、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國再次以“賬戶顯示異常”為由凍結(jié)了趙倩的賬號。“這次不僅是封單個賬號，換了個賬號，還是登不上去，（說明）IP也被封了。”趙倩表示，這帶來了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒有收到與亞馬遜綁定的來自招商銀行的退款記錄，同時，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續(xù)使用。
從3月20日開始，趙倩每天都通過電話和郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照亞馬遜中國給出的流程發(fā)送個人證件的掃描件后，她依然沒有拿回自己的退款和禮品卡。
《每日經(jīng)濟新聞》記者就此致電亞馬遜中國客服，客服人員回復說，正常賬號下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個工作日內(nèi)到賬，其他信用卡需20個工作日內(nèi)到賬。凍結(jié)的賬號，禮品卡上的余款可通過發(fā)送個人證件的掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過，該客服人員補充道，一切問題以公司向特定用戶發(fā)送的郵件回復為準。
但趙倩表示，申請禮品卡的余款退還還要提供賬號最近幾次的訂單號碼及相當多的手續(xù)，而封號后又無法登錄亞馬遜中國，這些繁瑣的流程讓自己無法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似，另一名消費者徐亮（化名）也向《每日經(jīng)濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單，下單時網(wǎng)站給出的預計送達時間為當月6日至7日，然而亞馬遜中國在多次推遲時間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結(jié)果：退回訂單款項，送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責聲明》，即便付款了，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立。”趙倩表示，這意味著亞馬遜中國有權(quán)單方面取消訂單。
對于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認交易信息后，亞馬遜中國單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華對記者表示，在電商行業(yè)類似的事件很多，需根據(jù)具體交易流程而論。不過在一般情況下，如果消費者收到了交易確認郵件，卻被無故取消訂單，電商公司已構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的事實。
3年前已有“封號門”QQ群流傳逃避封號“攻略”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜中國封號事宜由來已久。2010年7月，《每日經(jīng)濟新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱，2010年5月20日起，中國電子商會旗下的315消費電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴，用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)當時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2010年5月18日，當年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中，多數(shù)被封號的用戶認為，亞馬遜中國得給個明確的答復。
對此，亞馬遜中國一位客服人員向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，封號要根據(jù)具體情況而定，被封賬號的說明郵件中有解釋，一切以郵件內(nèi)容為準。例如亞馬遜中國明確規(guī)定不允許多賬號同時使用，若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后，相應用戶的賬號就會被全部凍結(jié)。
但趙倩表示，當一個賬號出問題后，有時候亞馬遜中國的客服會讓用戶重新注冊賬號以嘗試交易，這其實與不允許有幾個賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中，《每日經(jīng)濟新聞》記者一直試圖就相關(guān)問題與亞馬遜中國相關(guān)負責人進行溝通，但截至發(fā)稿，對方仍未給予回復。
由于沒有亞馬遜中國官方統(tǒng)一的說法，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對其封號問題的投訴，并紛紛猜測封號背后的原因，同時尋找解決辦法。
據(jù)趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個核心話題就是傳授逃避封號的 “攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號。
趙倩同時認為，亞馬遜存在以低價吸引消費者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。
電商低價促銷 引來黃牛黨“掃貨”
為了更深入地調(diào)查封號事件，《每日經(jīng)濟新聞》記者以“受害者”身份加入了上述QQ群。經(jīng)過近半月的調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，在亞馬遜中國封號背后，除了一些無辜用戶外，還潛伏著一群“炒貨商”，即人們俗稱的“黃牛黨”。
當記者質(zhì)疑其中的一些受害者不愿意站出來指責亞馬遜時，有人表示，“靠這個吃飯呢，不想事情鬧大”。
記者進一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，一些人本身就是灰色鏈中的黃牛黨。
隨著近幾年各大電商之間紛紛搞“價格戰(zhàn)”，甚至虧本出售，便有分銷商看到機會，趁機低價買入，然后轉(zhuǎn)手賣出，從中賺取差價。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露，黃牛“掃貨”的背后，實際是有規(guī)模的實力商家趁低價“掃貨”，然而轉(zhuǎn)手給線下和線上的賣家，從中賺取差價。
據(jù)這位業(yè)內(nèi)人士介紹，比如2010年前后，京東商城與當當網(wǎng)在圖書領(lǐng)域掀起數(shù)輪價格戰(zhàn)，一些圖書價格被拉低至四折以下，很多書商瞅準機會，在京東和當當上搶貨，搶貨后或直接在自家店鋪再上架出售，或轉(zhuǎn)手給其他賣家，“當電商打價格戰(zhàn)之時，便是電商黃牛黨大顯身手之際。他們會趁機有目標地吃貨，事后逐漸消化”。
電商觀察員王利陽對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，在電商價格戰(zhàn)期間出現(xiàn)這種情況是必然的，對于經(jīng)銷商來講，可以通過低于給銷售平臺進貨價的價格買回來，然后再通過渠道供貨給其他進貨方，賺個中間差價。而對于電商來講，這種情況就很頭疼，因為一般電商進行價格戰(zhàn)的主旨還是為了向普通消費者提供優(yōu)惠，吸引消費者更多消費。但經(jīng)銷商或者賺差價的商家把大量的促銷產(chǎn)品買走最終導致缺貨斷貨，致使消費者無法享受電商平臺提供的優(yōu)惠，反而會覺得電商促銷只是噱頭沒有誠意，這樣對電商的品牌有一定傷害，同時普通消費者也沒有因為電商的促銷而受益。所以現(xiàn)在電商促銷活動的限制越來越多，一來促銷活動需要一定門檻來減少虧損，二來就是為了防止這類倒賣現(xiàn)象。
不過，他表示還有另外一種情況，有些電商在大促期間可能需要刷一些銷售數(shù)據(jù)，他們可能會默許或者提前找到供應商，讓他們在大促期間規(guī)模回購商品或者刷下交易流水，之后電商平臺再通過各種方式向供應商提供一些福利，這樣對于雙方是共贏之舉。但這一說法未能獲得其他渠道證實。
一位被封號的亞馬遜中國用戶向《每日經(jīng)濟新聞》記者坦言，自己是專業(yè)在電商平臺上搶貨的 “黃牛”。據(jù)其介紹，2009年時，亞馬遜中國上的電子類商品，一般比京東、當當網(wǎng)等電商平臺上的同類商品便宜40~50元，因此在該網(wǎng)站購買后再轉(zhuǎn)手，利潤不菲。
電商揭秘：我們是如何分辨“黃牛”的
“黃牛”入侵電商行業(yè)，不僅扭曲了電商低價回饋消費者的初衷，同時也破壞了電商生態(tài)。
京東商城公關(guān)人員對 《每日經(jīng)濟新聞》記者證實道，電商“黃牛”現(xiàn)象是存在的，而且危害顯而易見，一方面導致有需求的消費者無法買到低價商品，另一方面，電商對于商品的補貼都流入了黃牛的口袋，擾亂了產(chǎn)品價格體系，損害了行業(yè)利益。
“黃牛的特征是集中在低價、熱銷商品上，大量下單，以至達到區(qū)域囤貨，京東在2012年4月份就上線運行了自主研發(fā)的‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)，負責京東風險控制，防止黃牛訂單就屬于其中一部分。該系統(tǒng)會對用戶和訂單進行分析，基于對黃牛賬號的識別，定義相關(guān)黃牛訂單后，‘京東衛(wèi)士’系統(tǒng)不會自動刪除這些訂單，而是將這些訂單暫停后提交工單組進行人工處理。”
國美在線相關(guān)負責人亦對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“國美在線是中國電商行業(yè)首個采取措施抵制黃牛訂單的電商企業(yè)，通過IP、送貨地址、手機號碼進行系統(tǒng)識別，如果一個人多次注冊賬戶，也只能購買一臺，嚴防黃牛訂單。截至目前，累計取消黃牛訂單總金額超10億元。”
上述負責人進一步表示，有時企業(yè)大客戶會購買很多同類商品，根據(jù)IP地址的識別，國美在線制定了5種以上的行業(yè)客戶鑒定標準，比如最常見的就是相同的IP地址且相同的登錄密碼購買6個以上的同一品類商品。他舉例說，比如客戶以3199元的價格購買了13部三星I9100手機，送貨地址均為同一地址，且訂單號前幾位完全相同，此類訂單將被視為是黃牛訂單，“為了杜絕黃牛，有時不同的IP地址、不同的登錄密碼、但是會員賬號類似，格式統(tǒng)一，如拼音+N位數(shù)字等，購買了6個以上的同一品類商品的，也會鑒定為行業(yè)客戶的行為，保留1單，其他予以取消”。
電商公司打擊電商黃牛黨，從各個方面來說，都是一件在理之事，但在此過程中也可能出現(xiàn)一些被殃及的用戶。
一位不愿意透露姓名的消費者對記者表示，他在亞馬遜中國這個平臺上已購物4年多，之前從未遇到被封號之事，直到幫別人免費買了幾次東西后被封號，因為關(guān)聯(lián)了很多賬戶和卡，凍結(jié)賬號后給他造成了很多麻煩。他認為，既然亞馬遜以低價吸引消費者，又不能在技術(shù)上限制一卡一賬戶，那么亞馬遜就不能無解釋地一封了之，這不是解決問題的辦法，也會“冤死”很多真正購買的普通消費者。這或許就是出現(xiàn)前述趙倩、徐亮遭遇封號的原因。
（張斯）
