2013-03-28 08:27:00 來源:新京報
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蘋果的“傲慢門”
繼央視“3·15晚會”被點名，《人民日報》連續(xù)三天刊文指蘋果售后服務(wù)“中外有別”
進(jìn)入3月以來，蘋果在中國遭遇了密集的質(zhì)疑。昨日，《人民日報》發(fā)表時評，指蘋果在中國“無與倫比地耀武揚(yáng)威”。這是《人民日報》連續(xù)第三天刊文質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
此前，央視在“3·15晚會”及隨后的報道中，質(zhì)疑蘋果售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
兩家在中國有著巨大影響力的媒體，先后密集發(fā)聲，讓蘋果陷入了該公司入華以來最大的輿論危機(jī)中。
12年前，東芝用“給美國人美金，給中國人補(bǔ)丁”的雙重標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對筆記本故障，由連續(xù)四年的中國市場冠軍滑落出市場份額前十名。5年前，惠普因筆記本產(chǎn)品質(zhì)量問題被央視“3·15晚會”曝光，中國市場份額由16.6%連續(xù)下跌至5%。
現(xiàn)在，正處巔峰的蘋果，是否會因這些質(zhì)疑而砸了招牌？
“我們每天中午都要和美國總部召開電話會議”，昨日下午，蘋果中國公司公關(guān)負(fù)責(zé)人對新京報記者表示，在此次事件中，公司的公關(guān)部和其他部門進(jìn)行了緊密溝通，“這在以前是不可能的”。該負(fù)責(zé)人說，“換做以前我們可能都不會出聲明，我們也在努力改變。”
昨日晚間，央視《新聞聯(lián)播》報道稱，“3·15晚會”曝光蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)后，包括《人民日報》、《光明日報》等百家主流平面媒體都對此進(jìn)行轉(zhuǎn)載和報道，全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。
售后問題遭媒體“猛打”
多家媒體連續(xù)指責(zé)蘋果售后“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”以及態(tài)度傲慢。
蘋果的麻煩來自于重量級媒體的連續(xù)指責(zé)。
從3月25日到3月27日，《人民日報》連續(xù)刊發(fā)針對蘋果售后服務(wù)的質(zhì)疑。在央視“3·15晚會”后，蘋果再度被推至風(fēng)口浪尖。
此前的3月15日，央視在“3·15晚會”上“曝光”了蘋果在華售后“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”的問題，雖然其間因“8點20”事件使得曝光效果打了折扣。隨后，央視繼續(xù)在其影響力巨大的《新聞聯(lián)播》、《焦點訪談》節(jié)目中保持對蘋果的“曝光”。
據(jù)央視報道，蘋果公司在售后服務(wù)問題頻現(xiàn)：“整機(jī)交換”維修方式名不副實，更換iPhone時并不更換后蓋；更換產(chǎn)品保修期并不順延，違反《移動電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》；多款產(chǎn)品違反國家三包規(guī)定，iPad保修規(guī)則并不按照3C認(rèn)證時筆記本的三包政策；諸多售后服務(wù)中外有別，中國服務(wù)明顯遜于海外。
其中，“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”部分引發(fā)了媒體及公眾關(guān)注。據(jù)央視報道，在美國、英國、韓國、澳大利亞等多個國家，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時都是連同后蓋一起更換，只有在中國不更換后蓋。
隨后，《人民日報》、《環(huán)球時報》等媒體紛紛跟進(jìn)質(zhì)疑蘋果。
3月26日，《人民日報》報道稱，消費者在保修期內(nèi)去蘋果店維修iPhone4，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機(jī)。這篇名為《霸氣蘋果傷了啥》的文章指出，“一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)該是翻新機(jī)，否則是嚴(yán)重違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”
同時，該文還指責(zé)蘋果在售后方面存在“更換強(qiáng)制留舊件”、“三包期限縮水”、“修理拖延時間長”等問題，均違反中國相關(guān)法規(guī)。
除了“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”外，“傲慢”也是媒體指責(zé)蘋果的“罪名”之一。
3月25日，《人民日報》內(nèi)版的報道標(biāo)題為“傲慢蘋果‘啃’不動？”；3月27日，《人民日報》時評的標(biāo)題為“打掉蘋果‘無與倫比’的傲慢”。
蘋果的回應(yīng)再遭指責(zé)
蘋果公關(guān)要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們。
實際上，“傲慢”這個詞已不是第一次與蘋果發(fā)生關(guān)聯(lián)。蘋果此前處理公共關(guān)系的方式一直遭到媒體及用戶的詬病。
例如此次面對媒體的指責(zé)，蘋果的反應(yīng)一如既往——只有簡短的聲明，沒有更多的溝通。
3月15日，被央視“3·15晚會”點名后，蘋果當(dāng)日做出回應(yīng)，稱公司“重視每一位消費者的意見和建議”。
3月23日，蘋果在其網(wǎng)站上發(fā)布了“關(guān)于售后服務(wù)致消費者的聲明”。蘋果這則聲明中表示，“鑒于iPhone 5的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù)蘋果的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。”同時，蘋果還表示，“中國消費者享有蘋果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同。”
這樣的聲明未能“滅火”。《人民日報》時評文章稱，這樣的聲明屬于“自我表揚(yáng)、回避采訪和回避問題”。
蘋果公關(guān)“最悠閑”
在這一事件中，一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。
在諸多涉足消費品領(lǐng)域的大公司中，蘋果公司的作風(fēng)常常顯得較為不同——在中國，蘋果很少與媒體溝通、幾乎不公開發(fā)布公司的信息。
因此，“低調(diào)”或“傲慢”是中國媒體對蘋果公司最多的評價。這一評價最有力的體現(xiàn)是，直到喬布斯逝世，庫克接任蘋果CEO后，蘋果才終結(jié)“高管從不訪問中國”的歷史。
知名網(wǎng)絡(luò)評論者keso曾評論稱，蘋果可能是對消費者和新聞媒體態(tài)度最惡劣的公司之一。
此前，蘋果中國的公關(guān)部門被國內(nèi)媒體評為“最悠閑的公關(guān)”，因為他們不會向其他公司那樣，為所謂的負(fù)面報道四處“滅火”，也不需要費心策劃公關(guān)事件，吸引媒體注意。有從業(yè)者評價說，蘋果公關(guān)要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們，耐心等待媒體拋出一堆問題后，微笑著說，“親，這個事情我們不做評論。”
即使蘋果在中國的業(yè)務(wù)遭受全球媒體指責(zé)的時候，他們的公關(guān)策略也從未改變。
從2010年蘋果在華最大供應(yīng)商富士康員工跳樓事件，到代工廠員工患“怪病”，到2011年“毒蘋果”事件，再到2012年“血汗工廠”事件，蘋果一直與媒體保持著足夠的“距離”。
實際上，國外媒體及消費者也常常指責(zé)蘋果“傲慢”。去年10月，蘋果聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫·沃茲尼亞克接受采訪時表示，蘋果已經(jīng)變得傲慢。
“傲慢”程度下降
或因來自市場競爭的巨大壓力，蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號。
雖然仍被指傲慢，但蘋果的態(tài)度已發(fā)生了微妙的變化。
隨著中國區(qū)業(yè)績的極速攀升，以及新任CEO庫克的頻頻訪華，蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號：“今后我們跟媒體進(jìn)行更多主動的溝通。”蘋果中國公司相關(guān)人員年初時對新京報表示。
不僅在中國，在主要市場，蘋果都開始重視公關(guān)部門。蘋果希望通過這一部門的調(diào)整，將公司內(nèi)部的信息更好地向外界傳達(dá)。此前，iOS 6.1發(fā)布時，蘋果自2010年后首次在官網(wǎng)上公布了相關(guān)的媒體消息。
對于蘋果公關(guān)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，媒體認(rèn)為這是由于競爭對手對蘋果施加的壓力太大所致。
金融調(diào)查機(jī)構(gòu)湯森金融的最新調(diào)查顯示，蘋果2013財年第二季度利潤或出現(xiàn)10年來首次同比下滑。
對于“回應(yīng)遭指責(zé)”，昨日蘋果中國公司公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們也沒有想到其官方回應(yīng)會被“誤解”，“我們的回應(yīng)是以跟消費者說話的口吻寫的，都是針對央視質(zhì)疑的基本回應(yīng)，但沒想到被誤解的這么嚴(yán)重。”
該負(fù)責(zé)人表示，目前他們每天中午都要跟美國總部召開電話會議，也正是因為這個事件，公司公關(guān)部得以和蘋果在華其他部門進(jìn)行緊密溝通，這在以前是不可能的。“換做以前我們可能都不會出聲明，我們也在努力改變。”他說。
該負(fù)責(zé)人告訴新京報記者，“蘋果自己也沒有想到會在中國市場獲得這么大的成功，任何一個企業(yè)在迅速增長的時候，都不可能做到完美。我們在一些地方確實需要改進(jìn)，經(jīng)銷商的管理也需要加強(qiáng)。但我們最根本的原則是，不會傷害到消費者的利益。”
一位蘋果中國員工表示，蘋果在售后服務(wù)方面做得比國內(nèi)的同行要好。他說，蘋果在中國的舉措是嚴(yán)格遵守中國法律的，包括三包法和消費者權(quán)益保護(hù)法，但三包法和美國、歐盟等地區(qū)有很大的差別。
部分消費者不買賬
在這一事件中，一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。
盡管蘋果員工一肚子苦水，但一些消費者對蘋果仍感到不滿。
昨日，記者隨機(jī)采訪了幾個蘋果手機(jī)用戶。一位女士表示，“放到屁股口袋里，坐一下屏幕就會彎掉，現(xiàn)在售后還搞雙重標(biāo)準(zhǔn)。”和她隨行的一位男士則表示，蘋果iPhone 5本身就有質(zhì)量問題，他有好幾個朋友都遭遇這樣的情況，從上衣口袋里掉下去，屏幕就會摔碎。“雖然屏幕更清晰了，但很脆弱。”
但也有消費者表示，其實蘋果的售后服務(wù)很好，自己的手機(jī)過保修期了，拿到蘋果店，蘋果最后也給做了保修處理。
質(zhì)檢總局要求蘋果改正違規(guī)行為
據(jù)央視《新聞聯(lián)播》報道，國家質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日表示，關(guān)于消費者反映“蘋果服務(wù)商告知MacBook Air筆記本電腦主板只保修一年”的問題，蘋果服務(wù)商的做法，違反了我國《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，必須予以改正。否則，將由行政執(zhí)法部門按照有關(guān)法律法規(guī)予以嚴(yán)肅處理。
按照我國《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》的規(guī)定，主機(jī)的主板屬于主要部件，其三包有效期至少為2年。
昨日晚間，央視《新聞聯(lián)播》報道稱，“3·15晚會”曝光蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)后，包括《人民日報》、《光明日報》、新華每日電訊等百家主流平面媒體都對此進(jìn)行轉(zhuǎn)載和報道，全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。新浪微博參與轉(zhuǎn)發(fā)、評論的用戶超過380萬。
■ 延展
中國標(biāo)準(zhǔn)低造成“雙重標(biāo)準(zhǔn)”？
針對央視指責(zé)蘋果“雙重標(biāo)準(zhǔn)”一事，北京市盛峰律師事務(wù)所主任律師于國富認(rèn)為，這里面有一個很現(xiàn)實的因素，在某些領(lǐng)域中國的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)比國外低。
律師：國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)需兼顧國內(nèi)廠商能力
于國富說，“首先，我們國家的法律標(biāo)準(zhǔn)比國外低，包括法律法規(guī)，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)，這是事實。其二，從企業(yè)的角度來講，國家的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)不是對企業(yè)的封頂條款，是最低標(biāo)準(zhǔn)。國家鼓勵企業(yè)在國家最低要求之上設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。第三，一個跨國公司只要不違反國家法規(guī)，就是合法的廠商。消費者有權(quán)利喜歡或不喜歡這個企業(yè)，但沒有權(quán)利要求他一定在執(zhí)行美國的售后服務(wù)政策。”
至于為何中國的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)低于國外，于國富表示，這里面有一個很現(xiàn)實的因素，相關(guān)部門在制定標(biāo)準(zhǔn)的時候，要對國內(nèi)外廠家一視同仁，否則違背WTO的平等政策。
“這是符合全社會的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)就要出局，所以相關(guān)部門要考慮到國內(nèi)企業(yè)的能力。如果定得太高，國內(nèi)企業(yè)會被扼殺。”于國富說，“比如奶粉，據(jù)媒體報道，我們國家的奶粉標(biāo)準(zhǔn)要比一些發(fā)達(dá)市場低。這是因為我們還沒有形成集約化的農(nóng)業(yè)。”
除了售后服務(wù)問題外，近年來媒體也頻頻質(zhì)疑跨國企業(yè)在價格方面執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)高于國外。
比如，國內(nèi)企業(yè)聯(lián)想集團(tuán)也曾被質(zhì)疑“產(chǎn)品售價國外低于國內(nèi)”。對此，于國富表示，這是關(guān)稅造成的。“因為稅收高，成本增加，所以提升售價。跨國公司只是一個市場競爭參加者。”
加強(qiáng)法律建設(shè)方能依法維權(quán)
對于“維修使用翻新機(jī)”的問題，于國富稱，使用翻新機(jī)是行業(yè)通常的做法，在消費者權(quán)益保護(hù)法上，也沒有規(guī)定不能使用翻新機(jī)。至于“更換的部件應(yīng)該歸消費者所有”，于國富表示，這沒有法律依據(jù)。
對此，《人民日報》昨日刊發(fā)的時評也指出，“要想保護(hù)中國消費者應(yīng)得的權(quán)益，唯有加強(qiáng)監(jiān)管一途。這個監(jiān)管，有兩個層面的意義，一是法律和政策，二是市場監(jiān)管機(jī)制。現(xiàn)在，我們這方面還有一些漏洞。至于我們，一要扎牢自己的籬笆，還要依法維護(hù)自己的權(quán)益。在這個方面，我們還任重道遠(yuǎn)。”
■ 背景
跨國公司頻現(xiàn)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之爭
從食品到服裝、從玩具到化妝品，從產(chǎn)品質(zhì)量到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、從售后服務(wù)到危機(jī)處理，跨國公司近年在中國屢屢被指采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
記者梳理資料發(fā)現(xiàn)，不少國際品牌均在華身陷“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之爭。
2012年，強(qiáng)生被曝嬰兒洗發(fā)水在不同國家和地區(qū)使用不同配方：在中國、美國等13個國家所銷售的產(chǎn)品中，驗出兩種有毒物質(zhì)，而在日本、英國等國家出售的同類產(chǎn)品，則不含有這些物質(zhì)。
在食品業(yè)，此類事件也屢見不鮮。2011年7月，零度可口可樂原液在臺灣被檢出當(dāng)?shù)亟玫姆栏瘎煽诳蓸坊貞?yīng)稱該防腐劑在內(nèi)地屬于合法食品添加劑。2010年，麥當(dāng)勞的麥樂雞在美國被發(fā)現(xiàn)含有兩種化學(xué)成分，而麥當(dāng)勞中國公司回應(yīng)稱，兩種物質(zhì)含量均符合現(xiàn)行中國食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2009年，一份檢測報告顯示，在中國市場上的多種雀巢產(chǎn)品都含有轉(zhuǎn)基因成分，同時，雀巢已在歐盟、澳大利亞、俄羅斯和巴西等國承諾在其食品中不使用轉(zhuǎn)基因原料；同樣，沃爾瑪超市在英國承諾“拒絕轉(zhuǎn)基因食品”，在中國卻并無此承諾。
在產(chǎn)品被指存在問題之后，一些跨國公司的態(tài)度同樣“中外有別”。常有“海外召回問題產(chǎn)品，但不涉及中國市場”的報道出現(xiàn)。而相關(guān)涉事廠商的回應(yīng)多為“產(chǎn)品符合國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)”。
□新京報記者 林其玲 北京報道
(原標(biāo)題：蘋果的“傲慢門”)
