2013-03-14 08:53:00 來源:京華時報
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銀行在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨之而來的不便之處也開始逐漸顯現，例如，“銀行熱線”變成“聽音樂熱線”，打進銀行客服熱線，聽上十分鐘音樂還不一定能接通，是曾經眾多銀行客戶投訴的問題。記者日前以客戶身份體驗各家銀行客服發現，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問題。
□調查
客服撥通時間1分鐘左右
“電話撥通了，聽完一堆介紹，還弄不清該按哪個。轉人工服務要等上好久，客服熱線怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶余額，結果聽了半天也不知道該按哪個鍵，“每一步都有一堆數字提示，而且還不全按照數字順序來，覺得好像該按1，又不能確定，其他選項好像也相關。”
上述問題不只是朱阿姨會遇到，很多讀者也都會遇到，為了公平起見，本刊記者分別在上午10點-12點左右、下午3點-5點左右以及周末的上午11點-12點之間三個時段撥打15家銀行的客服電話，通過記錄平均時間，各家銀行的客服電話撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長的1分30秒左右。
在客戶群巨大的五大行中，記者撥通電話銀行人工服務發現，其中工行的接通時間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時間相差無幾，均在50秒到1分鐘之間。
值得一提的是，在被調查的15家銀行中，有光大銀行和廣發銀行兩家銀行需輸入身份證號碼或者銀行卡號才能接入熱線，因此沒有確切的接入時間，但非本行客戶想要咨詢相關問題則略顯艱難。
不過，此次調查中記者發現，無論是國有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數銀行均能在選擇接通人工服務后2秒左右接入客服，不需要漫長的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發銀行在記者撥打人工服務后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現“聽音樂”的尷尬場景。
>>弊端一
菜單設置比較復雜
記者通過體驗發現，最讓消費者感覺“不方便”的就是非持卡人無法迅速進入人工服務的階段，需要聽很長時間的語音提示，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業務，就無法進入電話服務系統或直接向人工客服咨詢問題。
例如農行在撥打95599之后，語音開始提示各項數字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現“人工服務請按0”的提示，輸入0之后，才能進入下面的操作。
工行、招行的語音導航相對清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務請按1，人工服務請按2”，招行95555電話接通之后，第一句提示也是“自助服務請按1，人工服務請按2”，此外，多數銀行接通之后，前兩遍語音菜單中就有語音告知“人工服務請按0”。
此外，個別銀行的語音提示容易誤導消費者，如接通電話后，語音提示“個人業務請按1”，按照一般理解按1之后，卻發現該子菜單里沒有人工服務，返回之后才知道，“個人業務請按1”之后一長串的語音菜單之后，才提示人工服務請按0，例如中信、浦發。
>>弊端二
人工客服等待時間較長
記者調查發現，從接通電話銀行熱線開始到語音提示再到人工服務，各家銀行所需時間也不盡相同。
其中，國有銀行中，工行正式進入人工服務用時最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農行因為需要輸入銀行賬號，若不輸入賬號，需要聽到后面的語音提示才能進入人工服務，因此用時較長，分別為60秒和1分05秒。
在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以內，其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
記者調查的銀行中，每家電話銀行只要聽到“正在為您接通人工服務”，基本上2-3秒就會有專線話務員接通電話。
□客戶感受
建議將人工服務提示放首位
市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時會撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請提額等業務。“各銀行的客服電話在設置上沒有統一的標準，操作上也完全不同，但是幾乎每個銀行的電話銀行客服都很復雜，辦理一個業務往往要按很多鍵，有的銀行轉人工服務，一般都要等三四十秒甚至更長時間。”他建議，“各大銀行盡量減少客服電話復雜的操作程序，將人工服務放在客服電話的首位，以節省客戶時間”。
雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉和漫長的等待，容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學經濟學院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉接人工坐席難，是其服務縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
□銀行回應
嘗試分流客戶提高效率
有調查顯示，人們在打電話時，可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時，鈴響5聲無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。
數據顯示，目前中國銀行業客服中心客服代表總數已超過4萬人，去年累計服務客戶超過7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設計不到位、人力不足的問題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話發現，各銀行的客服電話在設置上沒有統一的標準，操作上也完全不同。過多選項、過長等待，造成了持卡人打電話變“等電話”的困擾。
對此，銀行業內人士介紹，由于目前銀行所涉及的業務比較多，因此語音提示部分時間比較長。銀行也在嘗試對業務歸類分流，在分流客戶的同時提高辦事效率。銀行業內人士介紹，目前網上銀行已經可以辦理大部分銀行柜臺業務，手機銀行逐漸普及。與此同時，更多ATM機也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節約時間。
□看點
網上人工服務方便快捷
在調查中，記者發現有部分銀行的官方網站為客戶提供了在線咨詢服務，在線機器人可以回答一些簡單的問題，而在線人工客服可以回答較為復雜的問題。
例如，交通銀行官網提供在線客服，客戶可以享受7×24小時的在線提問服務。記者選擇了訪客登錄，出現了提示語“為了使您更好地享受在線客服代表提供的各項金融服務，確保您的信息和賬戶安全，請您勿在交互過程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶在等待。
招商銀行的在線客服也需要輸入姓名、卡號等信息，一般而言，簡單的問題客服會自動跳出相關的問題，如果仍然不能解答，則轉接人工客服，在工作時間，轉接客服的時間很快，大概等待十幾秒就可以了。
(馬文婷 高晨)
