[摘要] 不少市民都有網購退貨的經歷。” 24日下午4時許，曾小姐發來該網站客服給她打來的電話錄音，網站仍然拒絕給曾小姐辦理退貨退款。 陳律師強調，其實無論商家給出什么樣的理由拒絕消費者退貨，只要消費者退貨理由正當，符合法律規范，也做到自己應盡的舉證責任，那么商家也必須同時盡到舉證責任，否則就應辦事退款。
不少市民都有網購退貨的經歷。近日，家住沙坪壩區小龍坎街道的曾小姐很是郁悶：她在國內一知名網購平臺上買了一件黃色大衣，貨物到手后卻變成一件拼色針織衫。退貨后，網站的說法讓她完全無法接受：“你退的貨不是我們的，估計被調換過。”24日，曾小姐在多次與網站協商無果后，撥打了重慶晚報24小時新聞熱線966988。
買大衣送來針織衫 退貨后被疑調了包
曾小姐稱，本月16日，她在國內一知名網購平臺上，看中了一件標價119元的棕色大衣，選購型號S碼后通過網銀付款。18日，貨物到達小區，并直接投在貨物儲存柜中。19日，她打開儲存柜，拆分包裹發現寄來的不是大衣。
“是件上面橘色，下面黑色的針織衫，號碼寫的均碼。”曾小姐無奈搖頭道：“我才27歲，這件衣服明顯很老氣，根本不能穿，況且我買的不是針織衫啊。”19日當天，她在該購物網站上點擊申請退貨。網站發來一條短信，提示曾小姐把貨物退回到網站指定地址。
22日，曾小姐收到該網站客服電話：她的貨物不能退。“對方說，我的貨物不是他們網站寄出來的，還說衣服估計被我調換過。”說到這里，曾小姐很氣憤：“我不是第一次在這個網站買東西，以前也有過一兩次退貨經歷，誰會為了100元左右的衣服去惡意退貨？實在是侮辱人品。”
23日，曾小姐再次接到該網站客服電話，對方明確告訴她：貨物和錢都不會退還給她，原因是她在退貨前沒有撥打人工電話。“該網站號稱七天無理由退貨，其網頁自始至終都是自助退貨，現在貨物出現問題，他們就把責任推卸給消費者。太讓人心寒。”
吊牌有縫補痕跡 仍拒絕辦理退貨
24日，重慶晚報記者進入該網站購物頁面，有7天無理由退款申明：外包裝拆封，只需保持商品完整且配件贈品資料齊全，即可正常辦理退貨。
重慶晚報記者就曾小姐的遭遇，咨詢了該網站人工客服。工號為80400的客服代表稱，他們檢查過該訂單，發貨時沒有問題，但曾小姐寄給他們的并不是原來的貨品，并且吊牌有被人縫補的痕跡。
“7天無理由退貨是除特殊商品外，在不影響第二次銷售前提下，如果客戶不喜歡貨品，遇到任何質量問題都可退貨。”該客服解釋道：“顧客有權利只在自助服務上退貨，但撥打人工服務做報備，會讓退貨更有保障。目前沒有強行讓顧客先打人工電話才能退貨。網站還要繼續調查此事。”
24日下午4時許，曾小姐發來該網站客服給她打來的電話錄音，網站仍然拒絕給曾小姐辦理退貨退款。
“下一步我會考慮向消協投訴，一件衣服錢不多，但想網站能給我合理解釋。”曾小姐說。
市消委會：
商家不退貨很少見 愿幫助消費者維權
曾小姐的遭遇是否具有普遍性？重慶晚報記者致電重慶市消費者權益保護委員會。一位工作人員稱，目前消費者在網站買到貨物后不滿意，經協商后，商家不退貨物情況比較少見。如果曾小姐所述屬實，購物平臺需要承擔一定責任。該人員建議曾小姐及時去市消委，他們幫助曾小姐與商家再做協商。
該人員指出，網上購物有賣家和買家都不可控制的因素，或是色差，或者貨運途中意外等，都會影響消費者對實際貨物的感受。在網上購買貴重貨品時，建議消費者與商家先行約定，采取開箱驗貨后再簽收方式，避免雙方產生經濟損失。
消費者：
這樣的理由若成立 網店可拒絕所有退貨
“按照該網站的說法，這件針織衫不是他們公司的貨，懷疑是我調了包，所以拒絕退貨。如果這種說法能成立，以后幾乎所有網站都可以此為理由，拒絕消費者退貨。”曾小姐氣憤地說，按網站邏輯，唯一可能證明自己清白的做法，就是從收到貨物到寄回貨物，必須全程錄像取證，并且錄像時還必須高度認真仔細，衣物內內外外，吊牌，甚至包裝都要錄下來作為證據。否則一旦網站不認賬，你如何能證明自己沒有調過包，換過貨？
“試問，有幾個市民會對網購商品全程錄像取證？如果網站‘你退的貨不是我們的’理由成立，那今后所有網絡賣家，都可據此拒絕任何退貨請求。如此一來，還會有人繼續網購？”曾小姐說，既然是商家主張自己可能調了包，按照“誰主張誰舉證”原則，商家就應該拿出證據，證明他們寄出的貨品就是自己買的黃色大衣。
律師：
“退的貨不是我們的” 商家也有舉證責任
重慶晚報新聞律師團成員、重慶華立律師事務所陳艇律師表示，消費者網購后如果要退貨，一定要注意搜集證據。比如購物時的網頁，支付貨品的交易記錄，物流情況，收到貨物時的外包裝，最好照張貨物的照片，這些都是需要保留的證據。如果在工商部門、消委會都協調不成功情況下，可以把這些證據拿到公證處做公證，這些證據就會具有法律效力。
陳艇稱，如果消費者盡到以上舉證責任，而商家又用“退貨寄來的商品不是公司的商品”為理由拒絕退貨，那么商家也有責任舉證———即在發貨時，商家有責任保證發出的貨品，的確就是消費者在網頁上看到的貨物，并向消費者、相關行政部門提供相應的圖片或視頻證據。
陳律師強調，其實無論商家給出什么樣的理由拒絕消費者退貨，只要消費者退貨理由正當，符合法律規范，也做到自己應盡的舉證責任，那么商家也必須同時盡到舉證責任，否則就應辦事退款。
網購辦退貨 這些證據很重要
（如遇扯皮，可將這些證據拿到公證處做公證，立即就有法律效力）
支付交易記錄
貨品物流情況
收貨時外包裝
多拍幾張貨物照片
購物時的網頁
重慶晚報首席記者 郝瑤 攝影報道