河南省電力公司迎戰(zhàn)話務(wù)高峰 全力保障熱線暢通
映象網(wǎng)訊 2014年迎峰度夏以來，我省多個地區(qū)出現(xiàn)高溫干旱天氣，隨著氣溫升高用電負荷不斷攀升，95598日均話務(wù)量和日最高話務(wù)量均創(chuàng)歷史新高。省電力公司全力以赴，積極應(yīng)對，確保熱線暢通，保證供電服務(wù)質(zhì)量。
度夏以來，我省平均氣溫偏高，整體供電能力呈現(xiàn)“整體平衡、備用不足、局部緊張”的形勢，全省有“兩個地區(qū)，一個局部”高峰時段供電能力不足，部分縣域農(nóng)網(wǎng)供電卡口問題較為突出。進入汛期以來，河南又出現(xiàn)了少有的干旱天氣，各地抗旱保供電壓力較大。進入7月，全省話務(wù)量隨氣溫變化迅猛攀升，日均話務(wù)量達到6.7萬起，較2013年同比增長50%，其中7月21日當(dāng)天，河南出現(xiàn)了大范圍高溫極端天氣，日呼入電話總數(shù)達到33.49萬起，是去年最高話務(wù)（14.33萬起）的2.34倍，創(chuàng)歷史新高。
公司未雨綢繆，積極應(yīng)對話務(wù)高峰，全力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。開展95598高效服務(wù)提升專項行動，加強人員培訓(xùn)，全面梳理95598相關(guān)業(yè)務(wù)，推進營配業(yè)務(wù)貫通，推進營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及呼叫平臺適應(yīng)性改造。度夏前開展了迎峰度夏形勢分析和話務(wù)預(yù)測，提前制定了95598迎峰度夏工作方案、95598應(yīng)急預(yù)案，召開了迎峰度夏動員會，并組織了迎峰度夏無腳本實戰(zhàn)演練，開展了95598系統(tǒng)及設(shè)備隱患排查。度夏期間，省、市、縣三級95598采取“領(lǐng)導(dǎo)帶班制”，加強天氣預(yù)警信息、停電信息、負荷變化情況監(jiān)測，實施科學(xué)動態(tài)排班策略，成立由中層干部、黨員、團員、青年志愿者組成的“志愿座席隊”，參與到95598一線話務(wù)工作當(dāng)中，加強早晚高峰及周末話務(wù)高峰時段應(yīng)急值班。建立省市縣“三級應(yīng)急聯(lián)動機制”，話務(wù)高峰逐級實施話務(wù)援助。五是積極開展服務(wù)監(jiān)督“四個百分百”，即投訴舉報100%回聽錄音、客戶不滿意工單100%核查分析、供電服務(wù)個性問題100%現(xiàn)場調(diào)查、共性短板問題100%專題分析，提高服務(wù)質(zhì)量。
目前，95598業(yè)務(wù)運營平穩(wěn)，公司有效應(yīng)對高話務(wù)壓力，未出現(xiàn)停電或服務(wù)類輿情及敏感事件。8月份，95598還將面臨高溫及短時強對流、強降水天氣帶來的新的挑戰(zhàn)和壓力，公司將繼續(xù)提升話務(wù)服務(wù)水平，全力迎戰(zhàn)迎峰度夏。（張冬 張東東）
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