家電投訴量略顯緩解 多投訴被分流到網(wǎng)絡(luò)
隨著春節(jié)長假的結(jié)束，全國各省市12315中心的數(shù)據(jù)也陸續(xù)出爐。已有數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間家電產(chǎn)品投訴情況較往年有明顯改善。不過業(yè)內(nèi)專家分析認為，投訴情況的改善并不能說明國內(nèi)家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有多大提升。今年春節(jié)家電投訴改善主要因整體銷量的同比下降以及網(wǎng)絡(luò)分流部分投訴所致，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)還有待強化。
家電投訴量略顯緩解
以往集中在春節(jié)期間爆發(fā)的家電投訴情況今年卻沒有上演。據(jù)寧夏自治區(qū)12315指揮中心日前公布的數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間（1月31日-2月6日）寧夏共受理消費者各類訴求505件，較2013年春節(jié)（708件）下降28.7%，其中消費者投訴的熱點主要集中在各類食品、飲料、禮盒、煙花爆竹方面。
此外，常州、泰州等地12315指揮中心發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示，今年春節(jié)期間消費者申訴量前三位均未見家用電器的身影，主要以食品、服裝、手機、會員卡等方面投訴居多。在目前發(fā)布的投訴案件中，家用電器僅在新疆工商局發(fā)布的數(shù)據(jù)中出現(xiàn)，投訴熱度排在通訊產(chǎn)品和服裝鞋帽之后。
相比去年，今年家電產(chǎn)品的投訴情況有顯著改善。據(jù)北京市旅游委數(shù)據(jù)顯示，2013年春節(jié)期間，國美、蘇寧、大中等家電賣場在北京地區(qū)的銷售額高達2.5億元，而背后則是高達17.2%的消費投訴占比。另外，南昌、濟南等多地12315指揮中心發(fā)布的2013年春節(jié)期間消費者投訴數(shù)據(jù)也顯示，家電問題在去年是消費者投訴重災(zāi)區(qū)。
眾多投訴被分流到網(wǎng)絡(luò)
以往備受詬病的家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)真的改頭換面，得到質(zhì)的提升了嗎？答案顯然不是。
家電分析師梁振鵬直言：“今年春節(jié)期間各省市12315發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示家電投訴量不多，這并不能說明如今家電產(chǎn)品的工藝質(zhì)量、售后服務(wù)比以往有多大提升。”導致目前這種現(xiàn)狀與今年春節(jié)期間家電銷量較低，遠無法與去年春節(jié)受節(jié)能惠民工程刺激相比關(guān)系較為密切。其次，隨著網(wǎng)購比例的加速，很多投訴已經(jīng)被分流和隱匿在網(wǎng)絡(luò)上。例如，消費者在京東、天貓等線上平臺購買家電產(chǎn)品，而商家在浙江等沿海地區(qū)，這便會導致消費者很難在本市工商部門進行投訴維權(quán)。此外，消費者在網(wǎng)絡(luò)的投訴五花八門，工商管理部門很難進行全面有效的統(tǒng)計。
北京商報記者通過對比數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)，今年春節(jié)期間投訴總量有明顯減少。據(jù)張家界工商局12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，中心共接到消費來電89個，其中申訴14件，舉報10件，其他咨詢求助65件。與去年同期相比，消費者來電總量減少了42個，下降了32.17%；商品質(zhì)量申訴減少了3件，下降了300%。
質(zhì)量服務(wù)還需長期提升
據(jù)悉，家用電器產(chǎn)品質(zhì)量提升和售后服務(wù)改善仍是現(xiàn)階段亟待解決的社會難題。日前，深圳市公安局消防監(jiān)督管理局副局長蔡德庚表示，2013年深圳共發(fā)生火災(zāi)2379起，導致24人死亡，11人受傷，累計經(jīng)濟損失高達4100萬元。其中，電器類火災(zāi)占火災(zāi)總數(shù)的大頭，全年共發(fā)生電器類火災(zāi)600宗，占總數(shù)的25.2%。
家電產(chǎn)業(yè)觀察家陸刃波也表示，春節(jié)存在集中式購買，此期間正好快遞、售后服務(wù)人員回家過年，正是這些綜合因素導致以往春節(jié)期間家電投訴問題嚴峻，根本原因主要是產(chǎn)品整體可靠性差。我國家電發(fā)展起步時間較晚，很多家電產(chǎn)品發(fā)展快而不穩(wěn)，其中工藝質(zhì)量次、產(chǎn)品可靠性較差問題尤為突出。
對此梁振鵬也表示認同，要真正實現(xiàn)家電產(chǎn)品質(zhì)量提升、售后服務(wù)改善還需要一段漫長的過程。從產(chǎn)品可靠性方面來說，需要家電廠商改善產(chǎn)品工藝質(zhì)量和加大質(zhì)量監(jiān)管力度，而這樣的產(chǎn)品質(zhì)量體系建設(shè)需要投入大量資金和時間才能夠?qū)崿F(xiàn)。另外，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該強化產(chǎn)品在出廠銷售前的最后抽檢環(huán)節(jié)，一旦有不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，切勿讓其流入市場。最后，在家電智能化過程中，生產(chǎn)企業(yè)一定要改變觀念，要切記除了確保產(chǎn)品硬件質(zhì)量外，還要對產(chǎn)品的軟件以及各個應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)工作多加測試，杜絕潛在軟件質(zhì)量問題。
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