銀行銷售、收費及網銀服務受投訴最高
國際知名個人金融信息權威研究機構銀率近日發布的360°銀行評測報告顯示，2012年，盡管消費者對銀行的綜合滿意度有所提升，但銀行銷售誤導頻發、銀行收費項目不清晰、網上銀行穩定性欠佳等老問題依舊備受詬病，成為接受調查的消費者投訴最集中的問題。
調查顯示，受訪者中有48.18%的人表示，2012年在銀行經歷過誤導，這一數據較2011年的24.79%大幅上漲。具體表現上，除了往年常見的理財產品銷售過程中的誤導外，將銀行代銷的基金、保險等產品當作銀行的理財或儲蓄向用戶推銷的情況有所增多。除誤導現象外，強制銷售和捆綁銷售等不規范銷售現象在銀行貸款產品中也時有發生。
針對銀行的收費項目，調查結果顯示，不少受訪者對銀行名目繁多的收費項目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。此外，不同銀行在同一收費項目上的定價差異也受到了大部分用戶的質疑，這一現象主要體現在ATM的收費項目上。
此外，對于網上銀行，有33.55%受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%受訪者遇到過網上銀行無法正常訪問的情況，23.5%受訪者經歷過網上交易不成功的現象。調查發現，網上銀行雖然功能強大，但穩定性并不理想，除了影響用戶的使用體驗外，也可能對網上銀行賬戶安全造成威脅。調查顯示，1.5%的受訪者經歷過網上銀行賬戶被盜用和產生經濟損失的情況。
據悉，由銀率發起的一年一度的“360°銀行評測”活動起始于2009年，目前已成為中國銀行業消費者滿意度評價體系中一個重要參考依據。其中，2012年度的評測活動問卷采集工作歷時4個月，共采集有效問卷10593份。
（岳瑞芳）
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