1號店被疑售舊引出維權(quán)難題 鑒定報告出具遇分歧
圖上電餅鐺的紅圈部位，沾上了白色面粉狀的東西，因此被潘輝懷疑為舊貨。
1號店被質(zhì)疑“售舊”引出維權(quán)難題
“當(dāng)時我心里就產(chǎn)生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺，出現(xiàn)問題后卻由生產(chǎn)廠家來進(jìn)行處理，這是否合理？”潘輝告訴法治周末記者
法治周末記者 蔡長春
這段時間，在北京工作的潘輝遇到了件煩心事。
事情還得從潘輝的一次網(wǎng)購經(jīng)歷說起：9月30日，潘輝從1號店網(wǎng)站上購買了一臺價值199元的利仁牌電餅鐺(型號為LR-300C)，10月1日到貨，收貨后的第二天，他才驚訝地發(fā)現(xiàn)，眼前這款本該是新品的電餅鐺，其機(jī)身連接處的某個部件上，卻沾上了白色疑似面粉的東西。
“為什么會有像面粉一樣的粉末？說明很可能是電餅鐺使用了舊件，甚至，整個商品就是舊貨翻新！”潘輝認(rèn)為。
抱著這個想法，連日來，潘輝多次與1號店以及該電餅鐺的生產(chǎn)廠家——北京利仁科技有限責(zé)任公司(以下簡稱“利仁公司”)進(jìn)行交涉，不過，對方提出的解決方案一直未能得到潘輝的認(rèn)可。
這不禁讓人產(chǎn)生疑問：本是一件看似并不難以解決的網(wǎng)購索賠，雙方的分歧究竟產(chǎn)生在哪里？這又給消費(fèi)者維權(quán)帶來了哪些新的啟示？
1號店承擔(dān)主要賠償責(zé)任
10月2日，發(fā)現(xiàn)電餅鐺上的疑似面粉的物質(zhì)后，潘輝很快就與1號店方面取得了聯(lián)系。
由于當(dāng)時正處十一假期，直到10月8日，潘輝才接到回訪電話，不過這個電話并非來自1號店，而是利仁公司方面的回應(yīng)，表示可以為其做退換貨處理。
“當(dāng)時我心里就產(chǎn)生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺，出現(xiàn)問題后卻由生產(chǎn)廠家來進(jìn)行處理，這是否合理？”潘輝告訴法治周末記者。
對于潘輝的這個疑問，互聯(lián)網(wǎng)法律專家、北京薪評律師事務(wù)所執(zhí)行主任張韜律師對法治周末記者表示：“究竟誰應(yīng)該承擔(dān)主要的賠償責(zé)任，首先要看涉事商品是否屬于1號店的自營商品，如果屬于自營商品，根據(jù)新消法的規(guī)定，1號店作為銷售者就應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任；如果是非自營商品，1號店作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者一般不承擔(dān)責(zé)任，但明知應(yīng)知或有賠付承諾等特殊情況除外。”
為此，法治周末記者聯(lián)系上了1號店公關(guān)部。其相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言：“利仁公司是我們的供應(yīng)商，我們直接從該廠家進(jìn)貨。”
既然是從廠家直接拿貨，那么這個電餅鐺就屬于1號店的自營商品。因此，在張韜看來，如果消費(fèi)者反映的問題確實存在，1號店理應(yīng)承擔(dān)對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。
對此，1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“針對潘先生反饋的產(chǎn)品配件以及利仁廠家在售后處理方面的問題，我們向其表示歉意。作為銷售方，我們不會推脫責(zé)任，并將積極妥善為潘先生解決問題。”
在潘輝拒絕了退換貨的處理方式后，1號店又給出了新的處理方法，即1號店將先行為潘輝辦理退貨，并給予商品同等金額199元的補(bǔ)償。
自稱是利仁公司客服部經(jīng)理的崔凱濱告訴法治周末記者，利仁公司在向潘輝轉(zhuǎn)達(dá)1號店上述補(bǔ)償方式的同時，還承諾追加一些贈品作為補(bǔ)償。
而這樣的處理方式依然沒能讓潘輝滿意。那么潘輝究竟想要一個怎樣的處理結(jié)果？按照新消法的規(guī)定，他又應(yīng)該得到怎樣的賠償呢？
如確為舊貨應(yīng)按欺詐擔(dān)責(zé)
1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者：“此前溝通中，廠家與顧客取得聯(lián)系，同意為其辦理退換貨，但婉拒了顧客退一賠十(后要求退一賠三)的訴求。”
潘輝在接受法治周末記者的采訪過程中，并未透露其有過“退一賠十”的訴求，他只表示，自己對于目前的賠償方案并不滿意，但對于究竟怎樣的賠償方式才算合理，連他自己也不是十分清楚。
據(jù)了解，自新消法出臺以來，“假一賠三”的規(guī)定其實早已為眾多消費(fèi)者所熟知，那么潘輝買到了疑似沾有面漬物質(zhì)的電餅鐺，是否符合這一賠償范疇呢？
在中國電子商務(wù)研究中心高級特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來看來，據(jù)目前潘輝所反映的情況來看，并不符合新消法“假一賠三”的規(guī)定。
“如果不是利仁公司生產(chǎn)的產(chǎn)品卻打上利仁的商標(biāo)去銷售，這樣的情況可以被視為假貨，但是據(jù)目前情況來看，應(yīng)該說只是產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者瑕疵。”張延來表示，“加之這種質(zhì)量問題并沒有給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重?fù)p害，因此目前1號店所給出的賠償方案應(yīng)該還算比較合理。”
不過在潘輝看來，沾有疑似面漬物質(zhì)的電餅鐺雖然不能算是假貨，但是卻很可能含有舊部件或者本身就是舊貨。
那么，如果商家確實存在“售舊”行為，按照新消法規(guī)定，又該如何承擔(dān)賠償責(zé)任呢？
對此，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌告訴法治周末記者，如果雙方約定好所售商品為舊貨顯然并不存在問題，但如果事先并無類似約定，那么消費(fèi)者購得的本就應(yīng)該是新貨，商家如果“以舊充新”，顯然就是欺詐行為，可以按照新消法第55條向其進(jìn)行追責(zé)索賠。
新消法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
而在原來的消法條文中，同樣的欺詐行為，增加賠償?shù)慕痤~僅為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。
“即使其中帶有部分‘舊件’，本身也不能被視為新產(chǎn)品，因此這里雖然不適用于‘假一賠三’的規(guī)定，但是按照新消法第55條，消費(fèi)者應(yīng)該獲得三倍賠償，加上退貨款即為四倍。”張韜表示。
鑒定報告如何出具遇分歧
雖然按照新消法的規(guī)定，已經(jīng)可以找到索賠的依據(jù)，不過潘輝想要成功維權(quán)，目前仍面臨一個比較棘手的問題——即僅憑電餅鐺的某個部件沾有類似面粉的物質(zhì)，是否就可以認(rèn)定其含有舊件或者為舊貨？
崔凱濱告訴法治周末記者，他在和潘輝交涉過程中，曾經(jīng)提議過要他將涉事的電餅鐺拿到利仁公司的售后部門去做檢測，如果證明確實存在問題，具體賠償方式還可以做進(jìn)一步修改。
不過潘輝并不接受這種提議，他認(rèn)為這無疑是讓利仁“既做運(yùn)動員又做裁判員”，并不能保證其鑒定結(jié)果的公正性，因此拒絕將電餅鐺送到利仁公司去做檢測鑒定。
而這也讓崔凱濱覺得為難，他表示自己提出這種建議，完全是出于方便潘輝維權(quán)的考慮。
“如果我要求他去第三方鑒定機(jī)構(gòu)去做檢測鑒定，不僅憑其個人可能無法完成，至少也要花上一筆費(fèi)用，感覺我又像在故意刁難。”崔凱濱覺得自己也陷入了兩難。
而邱寶昌認(rèn)為，檢測鑒定一定要找具有相關(guān)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)，且必須要和雙方都沒有關(guān)系才能保證其獨(dú)立性。
張韜還告訴法治周末記者，雖然廠家的提議可能是出于好意，但是如果由廠家來進(jìn)行檢測，一旦得出有利于自身的鑒定結(jié)果，消費(fèi)者起訴后，檢測方自身就會陷入被動局面，因為它沒有辦法證明自己的檢測是沒有問題的——類似的事件早在十多年前就已經(jīng)有過判例。
據(jù)了解，早在1996年，一位消費(fèi)者在高速路上駕駛?cè)庠揭凹哲嚕帮L(fēng)擋玻璃突然爆破并形成一個口杯大小的洞，進(jìn)而導(dǎo)致其中一位乘客因爆震傷猝死。事后三菱汽車會社駐京辦事處擅自將封存的玻璃運(yùn)至日本生產(chǎn)廠家，并作出鑒定結(jié)論為“風(fēng)擋玻璃本身不存在品質(zhì)不良現(xiàn)象，破損系由外部原因造成”。
后來，北京市第二中級法院審理認(rèn)為，三菱汽車工業(yè)株式會社提供的證據(jù)不能證明其產(chǎn)品的風(fēng)擋玻璃不存在產(chǎn)品缺陷，并判處其負(fù)有賠償責(zé)任。
那么，崔凱濱提出的檢測鑒定兩難又該如何解決呢？
張韜認(rèn)為，出于保證公正的角度考慮，只能依靠第三方檢測機(jī)構(gòu)，此外應(yīng)該很難再找到更為優(yōu)化的辦法。
北京市中銀律師事務(wù)所合伙人葛友山則對此表示，相對較好的途徑可以考慮通過消費(fèi)者協(xié)會出面，委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)來進(jìn)行鑒定，這樣既給消費(fèi)者提供了一定的檢測便利，也可以讓最終出具的鑒定結(jié)果能夠得到雙方的共同認(rèn)可。
網(wǎng)上購物應(yīng)注意驗貨環(huán)節(jié)
除了索賠之外，潘輝還一度質(zhì)疑過所謂“舊貨”產(chǎn)生的根源，不過至今這似乎仍是個待解之謎。
作為供貨方的崔凱濱表示：“我們有品質(zhì)保障部，所有出廠產(chǎn)品都要經(jīng)過質(zhì)量把關(guān)后才能出廠，出廠后就直接裝箱裝車，除了維修聯(lián)保等售后問題，其他都由1號店來自行處理。”
1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴法治周末記者：“從我們整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)來說，如果確實存在舊貨，要么是廠家供貨出現(xiàn)了問題，要么是我們從入庫、出庫再到消費(fèi)者過程中有問題，目前尚不能確定問題究竟出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)當(dāng)中。”
這位1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人還表示，無論是1號店自營產(chǎn)品還是商城產(chǎn)品，產(chǎn)品的投訴率都是很低的，尤其關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴是低于萬分之一的。
張延來則認(rèn)為，電商平臺的自營業(yè)務(wù)品控要求往往相對較高，但也不能保證就不存在質(zhì)量問題，因為所謂自營業(yè)務(wù)也需要由其他廠家進(jìn)貨而不是平臺自己生產(chǎn)，即使平臺自己生產(chǎn)也不能排除存在質(zhì)量問題，只能說讓質(zhì)量問題出現(xiàn)的概率盡量降低。
此外，在潘輝質(zhì)疑“舊貨”產(chǎn)生根源的同時，他在收到貨物時沒有當(dāng)場開箱驗貨的做法也遭到了廠家的質(zhì)疑。
對此，潘輝解釋稱，當(dāng)時快遞員只遞給了他一張白條，根本無法簽收，他想著第二天就要使用了，當(dāng)時也就沒有太在意。
“網(wǎng)購商品不驗貨，一旦出現(xiàn)糾紛，涉事公司往往就可以借此來推卸責(zé)任，假設(shè)即使一個商品本身是舊貨，但如果買家沒有當(dāng)場驗貨，事后商家也可以認(rèn)為是買家自己用舊或者替換掉了，而這樣一來往往就很難再將問題弄清。”張韜認(rèn)為。
張韜建議，消費(fèi)者網(wǎng)購商品一定要重視驗貨權(quán)，要當(dāng)面驗貨，尤其是對于一些明顯存在的問題，當(dāng)場即可協(xié)商解決，避免讓自己陷入上述反被質(zhì)疑的窘境。
針對葛友山律師的建議，潘輝說，下一步，他會考慮向消協(xié)進(jìn)行咨詢，看看消協(xié)是否能幫助自己聯(lián)系上第三方鑒定機(jī)構(gòu)，以破解現(xiàn)在面臨的維權(quán)困境。
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