嘀嘀打車多用戶被重復扣費 匆忙圈地留下后遺癥?
近日，嘀嘀打車軟件被曝出現(xiàn)重復扣費問題，多名用戶稱在使用嘀嘀打車軟件時由于顯示“系統(tǒng)繁忙”導致重復扣費。嘀嘀打車隨后表示，故障已被排除。中國經(jīng)濟網(wǎng)記者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非嘀嘀打車首次出現(xiàn)類似問題。
業(yè)內(nèi)人士認為，巨頭砸下巨額資金后，已經(jīng)在打車領(lǐng)域基本完成了移動支付各自圈地，如此大力度的補貼很難再重現(xiàn)。打車軟件的路今后還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是產(chǎn)品和服務(wù)，要避免匆忙圈地后留下后遺癥。
中國經(jīng)濟網(wǎng)記者就此致電嘀嘀打車客服電話，工作人員表示“多扣的錢會返還給當事人”，而重復扣費現(xiàn)象則“屬于系統(tǒng)的問題，目前仍在處理中。”
多用戶被重復扣費
近日，嘀嘀打車軟件被多名用戶曝出問題，有用戶稱使用該軟件時顯示“系統(tǒng)繁忙”，導致支付不成功，多次嘗試依舊無法解決支付問題，部分用戶最終只好給司機現(xiàn)金。之后，相關(guān)用戶發(fā)現(xiàn)自己被多扣了打車費，甚至有用戶稱自己被多扣了7次打車費。
遭遇該問題的一位用戶在接受媒體采訪時表示，4月25日早上在使用嘀嘀打車軟件時，因軟件系統(tǒng)崩潰，事后發(fā)現(xiàn)自己被扣了5次車費。
該用戶稱：“顯示系統(tǒng)繁忙支付不成功，我支付了一遍還是不成功。最后沒有辦法，司機讓我付了現(xiàn)金。后來才發(fā)現(xiàn)，被扣了5次錢！”
此外，該用戶還對嘀嘀打車的客服系統(tǒng)表達了不滿，“客服電話一直忙線，打不進去?！?/font>
“這樣的經(jīng)歷其實挺傷用戶的。”上述用戶不禁感慨，打車軟件應當注意快速擴張之后可能出現(xiàn)的隱患。
對此，嘀嘀打車做了解釋，系統(tǒng)故障只發(fā)生在4月25日上午的10分鐘之內(nèi)，嘀嘀打車已將錢退回，3-5個工作日到賬，希望大家耐心等待，同時所有遇到類似情況的乘客將獲得每人10元打車費，可以在“嘀嘀余額”中查看。
對于線下多支付現(xiàn)金的用戶，嘀嘀打車表示，“可聯(lián)系客服，核實后會再給予退款?！?/font>
并非首次出現(xiàn)問題
據(jù)了解，嘀嘀打車已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)類似問題了。此前該軟件已多次出現(xiàn)間歇性不穩(wěn)定現(xiàn)象，用戶和司機在付款環(huán)節(jié)容易遭遇故障。
有媒體報道稱，從嘀嘀打車和快的打車兩家的“補貼大戰(zhàn)”開始，“系統(tǒng)繁忙”字樣就偶有出現(xiàn)。不過面對打車補貼的誘惑，多數(shù)用戶對這些瑕疵沒有太在意。
2月23日凌晨至下午5點間，嘀嘀打車軟件出現(xiàn)宕機現(xiàn)象，導致全國范圍內(nèi)出現(xiàn)使用嘀嘀打車軟件未能正常支付的情況，受影響訂單數(shù)達300萬。之后，嘀嘀打車對受影響用戶進行了補償，每單賠償12元。大部分用戶這才真正感受到補貼背后打車體驗的不完美。
隨著用戶數(shù)量的大幅增加，對包括嘀嘀打車和快的打車在內(nèi)的打車軟件服務(wù)器的容量和穩(wěn)定性的要求也隨之增長。
快的打車CEO趙東在接受媒體采訪時也表示，用戶猛增為這個產(chǎn)品團隊帶來很大壓力，不解決好這個軟件客服等問題，用戶很難再度迎來一個大幅的增長。
對于打車軟件出現(xiàn)的瑕疵，有用戶表示，“看來還是沒有準備好，誰的服務(wù)做得好，誰贏的概率就大。”
有業(yè)內(nèi)人士指出，補貼是短期內(nèi)搶用戶最有效的招數(shù)。但從長期來看，用戶體驗才是關(guān)鍵，用戶體驗包括兩端，一端是司機體驗，一端是普通用戶的體驗。提升軟件技術(shù)水平，做好對乘客和司機的后續(xù)服務(wù)、提升用戶體驗，才是抓住用戶的長久之道。
圈地匆忙留后遺癥？
過去的幾個月，嘀嘀打車和快的打車的圈地運動進行得如火如荼。
根據(jù)嘀嘀打車3月份公布的官方數(shù)據(jù)顯示，從2014年1月10日至3月底的短短兩個多月，嘀嘀打車補貼14億人民幣，用戶從2200萬增至1億，日均訂單從35萬增長至521.83萬。至此，嘀嘀打車宣布已完成覆蓋全國178個城市。4月2日，快的打車也對外公布第一季度業(yè)績，宣布其覆蓋城市已達261個，日訂單量超過623萬。
在圈地規(guī)模迅猛擴張的同時，補貼下降、變相拒載增加、系統(tǒng)崩潰導致的重復扣費或無法付費以及司機開車分心等等，都在提醒打車軟件還不完善，也考驗著打車軟件的未來。
近期，兩家打車軟件“補貼大戰(zhàn)”的勢頭似乎有所減弱。嘀嘀打車已將全國城市乘客打車補貼從高峰時期的十幾元，直降為3元/單?？斓拇蜍囋诖蟛糠殖鞘械拿繂窝a貼也已降至3元，并且限每天兩單。種種動作似乎都在傳遞打車補貼在未來或?qū)⑷∠男畔?，也預示著“補貼”的使命即將完成。
通過巨資補貼進行圈地，打車軟件的用戶數(shù)量確實在短時間內(nèi)實現(xiàn)了迅猛增長，如果未來取消了補貼，打車軟件還能保持現(xiàn)有的熱度嗎？
電商分析師李成東對中國經(jīng)濟網(wǎng)記者表示，自己對于打車軟件更深入的商業(yè)化前景不太看好，并認為，目前形成的雙巨頭格局是兩家同時巨額補貼的結(jié)果，而補貼也是騰訊和阿里為了推行各自的移動支付，是不可持續(xù)的。
嘀嘀打車運營副總裁張晶表示，未來市場很難在經(jīng)歷像一個月前那樣的補貼大戰(zhàn)，從用戶的角度來講，這一時期兩家已經(jīng)賺足了人氣，從投資方角度講，騰訊阿里均獲得了不錯的線下支付數(shù)據(jù)及用戶，且大量燒錢也是讓兩家吃不消的。
張晶在4月15日的媒體交流會上也承認，停止補貼后會有一些用戶流失，業(yè)績也會有所影響，但是在公司預期之內(nèi)。未來公司會把重心更多放在用戶體驗層面上。
業(yè)內(nèi)人士認為，巨頭砸下巨額資金后，已經(jīng)在打車領(lǐng)域基本完成了移動支付各自圈地，如此大力度的補貼很難再重現(xiàn)。打車軟件的路今后還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是產(chǎn)品和服務(wù)，要避免匆忙圈地后留下后遺癥。（記者張浩然）
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