近日，曝光臺(tái)收到了龔先生對(duì)于人保財(cái)險(xiǎn)的投訴。廣州的車主龔先生，2013年12月10日駕駛一輛寶馬轎車出險(xiǎn)后及時(shí)向人保財(cái)險(xiǎn)報(bào)案，與查勘員、定損員以及4S店修車溝通好了修車方案，修車后自己先行墊付了修車款，但此后人保財(cái)險(xiǎn)卻拒絕理賠。

　　出險(xiǎn)后理賠為何被拒？

　　據(jù)龔先生介紹，他的寶馬轎車一直在人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司投保，此前也有過出險(xiǎn)經(jīng)歷。2013年12月10日下午2點(diǎn)，他駕車去江西九江永修縣，在倒車時(shí)不慎撞到墻。當(dāng)時(shí)造成車輛外漆脫落、車輪凹陷等，不能繼續(xù)上路行駛。出險(xiǎn)照片如下圖：

出險(xiǎn)照片

　　他立即撥打人保財(cái)險(xiǎn)客服電話報(bào)案，隨后有查勘人員前來現(xiàn)場拍照。因?yàn)橛佬蘅h沒有寶馬4S店，便將汽車拖到了南昌萬寶行4S店修理。當(dāng)日下午人保財(cái)險(xiǎn)定損員佐先生也到達(dá)了4S店查勘了車輛損毀情況。

　　一天后，4S店的工作人員應(yīng)先生向給人保財(cái)險(xiǎn)定損員和車主出示了車輛維修項(xiàng)目和費(fèi)用，人保財(cái)險(xiǎn)定損員表示同意，維修項(xiàng)目包括油漆、胎鈴、后橋等，所需費(fèi)用約4萬3千元，此后4S店才安排修車，一切都是按照人保的程序走。時(shí)隔半月，4S店通知去提車。

　　維修項(xiàng)目和費(fèi)用明細(xì)如下：

維修項(xiàng)目和費(fèi)用明細(xì)圖

　　龔先生說：“4S店應(yīng)先生和定損員都叫我先把修車款墊付了,一周內(nèi)把修車款打回我賬戶。為了安全起見我還特意打了人保客服電話去咨詢，95518人保工作人員也稱先付再理賠，所以我就同意先墊付。”

　  記者向人保財(cái)險(xiǎn)確認(rèn)，修車后車主先墊付，再向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠也是符合程序的，在實(shí)際操作中，也常采取這種做法。

　　然而，兩天之后，龔先生被告知不能按照原來商定的全額賠付修車款，只能賠付部分車體噴漆的費(fèi)用。

　　記者分別向查勘員和4S店求證此事。

　　4S店負(fù)責(zé)人應(yīng)先生對(duì)記者表示，修車前，維修的項(xiàng)目和所需費(fèi)用確實(shí)征得了跟定損員的同意，不過是口頭溝通，定損員同意后才開始修車的。車修好后，車主先墊付的修車款。過了一段時(shí)間，定損員將車輛損失情況報(bào)給公司后，人保財(cái)險(xiǎn)認(rèn)為“車損與現(xiàn)場不吻合”才拒絕理賠的。不過，應(yīng)先生同時(shí)稱，人保財(cái)險(xiǎn)一直沒有出具正式的定損單。

　　查勘員孫先生稱當(dāng)時(shí)他去現(xiàn)場查勘的，認(rèn)定是由于倒車撞墻造成的事故，并拍攝了現(xiàn)場照片。因?yàn)閷汃R轎車底盤比較低，現(xiàn)場只能看到外部損失情況，內(nèi)部損失并十分不清楚。到4S店之后由南昌人保財(cái)險(xiǎn)的定損員去核定的損失。

　　記者試圖尋找定損員核實(shí)情況，被告知已在該崗位。

　　事后，龔先生多次找人保財(cái)險(xiǎn)協(xié)商解決此事，江西永修縣的勘察員還去事故發(fā)生地再次做了調(diào)查、調(diào)取交警的監(jiān)控，監(jiān)控證明在發(fā)生事故前車子是完好無損的行使在道路上，出險(xiǎn)后才造成不能正常行駛的。龔先生稱，事故資料和照片證據(jù)齊全，為何人保財(cái)險(xiǎn)答應(yīng)理賠，后又拒絕？希望人保財(cái)險(xiǎn)能按照正常程序予以賠付。

　　記者將龔先生的訴求轉(zhuǎn)至人保財(cái)險(xiǎn)，客服稱，正聯(lián)系江西分公司查清情況。昨日，人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司客服稱，后續(xù)會(huì)找龔先生本人溝通解決此事。

　　車輛出險(xiǎn)后如何理賠？

　　不同保險(xiǎn)公司在理賠程序上會(huì)有所不同，但理賠的基本步驟大部分還是相同的，基本流程包括有：報(bào)案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付結(jié)案等步驟。

　　（一）、報(bào)案

　　車輛發(fā)生意外事故后，及時(shí)撥打個(gè)車險(xiǎn)公司服務(wù)熱線報(bào)案，如是嚴(yán)重的交通事故，請(qǐng)立即向公安部門報(bào)警。車險(xiǎn)條款通常規(guī)定在出險(xiǎn)后48小時(shí)內(nèi)報(bào)保險(xiǎn)公司，否則保險(xiǎn)公司有權(quán)拒絕賠償。如果委托他人代為報(bào)案，報(bào)案人還應(yīng)攜帶身份證及被保險(xiǎn)人出具的代為報(bào)案委托書。

　　報(bào)案后，保險(xiǎn)公司會(huì)及時(shí)派查勘人員協(xié)助車主處理事故；如果車輛不能行駛，保險(xiǎn)公司會(huì)為車主安排車輛救援。

　　（二）、定損

　　因保險(xiǎn)事故導(dǎo)致的車輛所有損失在修復(fù)之前，必須經(jīng)保險(xiǎn)公司定損（定損可到保險(xiǎn)公司指定的修理廠或4S店，也可到具有定損資格的廠店進(jìn)行，但必須保證三方人員全部在場），以核定損失項(xiàng)目及金額。定損后，保險(xiǎn)公司會(huì)出具一張《定損單》。不要遺漏修理項(xiàng)目；修理費(fèi)不能定得太低。定損完畢后才可修理受損車輛。

　　給第三人造成人身或者財(cái)產(chǎn)損害所支付的賠償金，理賠前也要經(jīng)保險(xiǎn)公司核定賠償項(xiàng)目和相關(guān)證據(jù)、數(shù)額。

　　（三）、修車

　　1、把車、《定損單》一起交修理廠或者4S店，修理廠按《定損單》修車，并給您一張《提車單》作提車證明。車修好后，憑《提車單》支付修理費(fèi)后提車，并向修理廠索要：《修車發(fā)票》《托修單》《施工單》《材料單》（均須蓋修理廠公章）。

　　（四）、開事故證明

　　若損失不大，可任意找人寫一個(gè)《第三方證明》；若損失很大，索賠時(shí)保險(xiǎn)公司有可能向您要交通隊(duì)或安委會(huì)出具的事故證明。

　　（五）、遞交單證

　　將《出險(xiǎn)通知書》、《定損單》、《修車發(fā)票》、《托修單》、《施工單》、《材料單》、《第三方證明》、《賠款結(jié)算單》等材料統(tǒng)統(tǒng)交保險(xiǎn)公司理賠部。

　　（六）、領(lǐng)賠款

　　遞交索賠單證后，接到保險(xiǎn)公司領(lǐng)賠款通知，帶身份證和《車輛出險(xiǎn)登記表》領(lǐng)賠款。（來源：新浪財(cái)經(jīng)）